Rask tips: Måling av brukertilfredshet

Som webmastere ønsker vi å sikre at besøkende blir fornøyde når de besøker nettstedene våre. Men å måle kundetilfredshet kan være en veldig subjektiv sak siden besøkende typisk vil fortelle deg at de vil eller ikke liker om nettstedet, men det de ikke vil fortelle deg er hva de faktisk gjør på nettstedet ditt. Å skaffe seg en ærlig vurdering av besøkende, enten det er bra eller dårlig, er en annen utfordring, og å sikre at tilbakemeldingene besøkende rapporterer er nøyaktige om deres tilfredshetsnivå, kan utgjøre forskjellen mellom nyttig data og ubrukelig informasjon.

Webanalyse vil fortelle deg antall treff, sidevisninger, avvisningsfrekvensen og hva de mest populære sidene er på daglig, ukentlig eller månedlig basis. Hvordan vet du når besøkende bestemmer seg for å bruke nettstedet ditt, hvor sannsynlig er det at de kommer tilbake til nettstedet ditt, og vil de anbefale nettstedet ditt til venner og kollegaer?

Måling av besøkende tilfredshet kan oppnås ved hjelp av flere verktøy inkludert kundetilfredshetsundersøkelser, fokusgrupper som matcher en profil og tilbakemeldingsskjemaer via e-post. Undersøkelser kan utvikles internt, kontraheres eller kjøpes fra kommersielle kilder som bruker standardmetodologier på tvers av flere bransjer.

undersøkelser

Å kartlegge besøkende er sannsynligvis den mest populære måten å få nyttige tilbakemeldinger om tilfredshetsnivåer på nettstedet. I de fleste tilfeller vil kundene ta kontakt bare når noe går galt, spesielt hvis påloggingsinformasjonen ikke verifiserer, så kortene allerede er stablet mot deg for å få en positiv kundetilfredshetsrapport fra den ruten. Å være proaktiv betyr å sende inn besøkendeundersøkelser via mail, e-post, online eller via telefon, slik at deltakerne kan svare på spørsmål i en vektet skala, for eksempel "Ranger opplevelsen din i en skala fra 0 til 10 med 10 som indikerer at nettstedet overgikk forventningene mine. ". Sørg for også å kartlegge gjentatte kunder over en periode for å se hvordan opplevelsene deres har endret seg etter flere besøk.

Hvis organisasjonen din ikke har verktøyene til å lage interne undersøkelser på nettet, er sannsynligvis den mest populære online tjenesten SurveyMonkey, som tilbyr fire planer og prisordninger som starter med den gratis grunnleggende planen som er begrenset til 10 spørsmål per undersøkelse, og 100 svar per undersøkelse.

Hvilke spørsmål stiller jeg i undersøkelsen om nettstedet mitt?

Sannsynligvis er det mest effektive spørsmålet for å bestemme besøkende tilfredshet faktisk en vurdering av deres lojalitet. Når du måler lojalitetsmønstre, må du stille besøkende dette eneste spørsmålet som gir god innsikt i nivåer av trofasthet og hengivenhet til nettstedet ditt: "Hvor sannsynlig er det at du vil anbefale xyz nettsted til en venn eller tilknytning?" Og la dem svare på en vektet skala fra 0 - 10.

Basert på poengsummen er de som svarer med en 9 eller 10 dine verdsatte besøkende som gir deg den jungeltelegrafen, gratis reklame og vil alltid markedsføre nettstedet ditt enhver sjanse de får med venner og kollegaer. De som svarer med en rekkevidde på 7 - 8, er passive besøkende som er fornøyde, men som sannsynligvis ikke vil anbefale nettstedet ditt til mange mennesker. Alle som svarer med 0 - 6 er misfornøyde og vil sannsynligvis ikke markedsføre nettstedet ditt på en positiv måte, og disse negativt sett ser mest sannsynlig på konkurransen om deres neste produkt eller tjeneste.

Hvis du knuser tallene basert på svarene på dette spørsmålet, kan det antyde at du har en fornøyd besøkende base hvis 60 - 70% av de spurte scorer med 9 eller 10. Respondentene i dette området er villige til å sette sitt rykte på linjen for nettstedet ditt når de anbefaler det til andre. En annen god analyse av svarprosenten bestemmes av det som er kjent som "Net Growth / Promoter Score" eller NPS, i kundeforhold. NPS er en faktor av forskjellen mellom antall "Kampanjer" minus antall "Detractors", og vil gi en nettoverdi på hvor mange besøkende som i hovedsak utvider nettstedet ditt.

Som en handlingsplan, finn ut hvor du feiler, identifiser spesifikke områder som må forbedres, og vurder deretter konkurransen om sammenligningsalternativer; se hvor besøkende tar beslutninger om andre online kilder for kjøp eller nettstedbesøk. Svarene på besøkende tilfredshet vil ikke alltid eksistere når du bruker den "riktige" forskningsteknikken; organisasjoner må dessuten integrere besøkendeinnsikt med andre interesseområder, for eksempel brukeropplevelse (UX), strategisk planlegging og endringsledelse for å sikre at det som betyr noe for kundene faktisk blir implementert.

© Copyright 2020 | mobilegn.com