10 ting du bør vurdere før du implementerer et chatstøtteprogram

Måten vi jobber på har endret seg dramatisk de siste årene. Sammen med fremveksten av mobile, BYOD og andre trender, kommer nye generasjoner inn i arbeidsstyrken og bringer med seg en annen tilnærming til teknologi. IT-støtte har utviklet seg på flere måter for å adressere denne nye måten å jobbe på, inkludert muligheten til å tilby støtte via live chat.

Med meldingstjenester som overgår langt over telefonsamtaler, er live chat et viktig kommunikasjonsmiddel for enhver servicedesk. Men du må vite hvor du skal før du hopper inn i denne modusen for klientkommunikasjon. Følgende er noen betraktninger som vil hjelpe deg med å implementere denne nye kanalen for å gi verdi for brukere, representanter og organisasjonen som helhet.

1: Ha en plan

Dette kan høres ut som et grunnleggende tips, men det er viktig å ha en plan - ikke bare for hvilke problemer du vil håndtere via chat, men også for hvordan du vil begynne å skyve støttevolumet til den nye kanalen.

2: Utvikle et veikart

Det er urealistisk å forvente at alle tar i bruk kanalen med en gang. Å sette milepælmål vil hjelpe deg med å evaluere adopsjonens fremgang og identifisere eventuelle problemer eller utfordringer som kan være til hinder for mer utbredt adopsjon.

3: Publiser programmet

All planlegging du gjør i begynnelsen er uten betydning hvis du ikke lar sluttbrukere vite om programmet. Det er flere måter du kan markedsføre den nye kanalen på, men en av de mest kritiske er å sikre at den blir publisert som en del av den eksisterende støttemodellen. For eksempel kan det hende at du har et automatisk opptak som ringer innringere til live chat-linken når du venter på støtte via telefon.

4: Tren representantene

Adressering av supportforespørsler via chat er forskjellig fra mer tradisjonelle modeller, ettersom det gjør det mulig for representanter å håndtere flere økter samtidig. Forsikre deg om at representantene dine er komfortable med multi-tasking og er kjent med programmets muligheter før du starter. Det er viktig å bruke nok tid på å trene de ansatte - og ansette flere representanter hvis det er nødvendig - for å gjøre programmet til en suksess.

5: Optimaliser staben din

En av fordelene med live chat er oppfatningen av umiddelbar støtte. Hvis brukere ikke klarer å komme seg gjennom eller må vente i betydelig tid, vil de standard til en annen kanal som allerede er skuffet. Når du forbereder deg på å starte et chatprogram, må du forsikre deg om at du har tilstrekkelig ressurser til å holde ventetidene til et minimum.

6: Bruk skript

Live chat kan være en ny støttekanal, men den kan fortsatt dra nytte av de forhåndsbestemte skriptene som brukes i telefonstøtte. Spesielt ettersom representanter blir kjent med å håndtere flere økter på samme tid, kan det å ha skript til ofte stilte spørsmål være et uvurderlig verktøy for å få dem raskt oppe og sikre effektiv sluttbrukersupport.

7: Tilpass

Mens skript har mange fordeler, er det viktig å ikke miste de personlige elementene i telefonsupport når du implementerer live chat. Support representanter bør endre skript for å legge til personalisering og adressere eksakte bekymringer. De bør også sørge for å lytte nøye til brukernes problemer før de kaster et svar på sin måte.

8: Gjør det intuitivt

Som nevnt over, er mobilitet en viktig driver for dagens skiftende støttebehov. Å gjøre det enkelt for brukere å sette i gang en chatteøkt fra deres foretrukne enhet vil sikre større adopsjon.

9: Dra nytte av brukerundersøkelser

Tilbakemelding kan være ekstremt nyttig for å forbedre programmet ditt. Instituer en undersøkelse på slutten av hver økt for å få detaljer om individets opplevelse og bruke informasjonen til å gjøre forbedringer og viderefinsere programmet.

10: Få tilbakemelding fra repetisjonen

I tillegg til å undersøke brukersamfunnet, må du huske å få kontakt med IT-personalet om deres opplevelser. Når frontlinjemedlemmer bruker programmet, kan de gi verdifull innsikt i hvordan det kan forbedres og hjelpe til med å identifisere andre problemer som kan håndteres via chat-programmet.

Få det til å fungere

Med de ovennevnte hensynene har organisasjoner ikke bare verktøyene de trenger for å kunne implementere chat, men de er også godt posisjonert til å fortsette å forbedre programmet for å imøtekomme brukernes utviklende supportbehov.

Om forfatteren

Greg Cowart er Business Solutions Manager hos Bomgar.

Registrer deg automatisk på TechRepublic's 10 Things nyhetsbrev!

© Copyright 2020 | mobilegn.com