10 tidsbesparende strategier for helpdesk

Jeg brukte de første årene av IT-karrieren min i å jobbe i et helpdesk-miljø. I løpet av den tiden virket det som om det aldri var nok timer på dagen til å få alt gjort. Over tid møtte forskjellige medarbeidere og jeg gode tidsbesparende teknikker.

Ikke alle disse teknikkene fungerer i alle organisasjoner. Ting som eksisterende politikk og bedriftspolitikk kan stå i veien i noen tilfeller. Imidlertid er alle disse teknikkene ting jeg har sett fungerer i den virkelige verden.

1: La avdelingsledere triage problemene

Et av de store problemene som berørte helpdesken vår, var at brukere ofte ville ringe inn med problemer som lett kunne vært løst uten en helpdesk-samtale. For eksempel har vi noen ganger mottatt anrop fra brukere som ikke kunne skrive ut når det eneste problemet var at skriveren var tom for papir.

Vi var i stand til å redusere antallet av denne typen samtaler ved å sette i verk en policy som sier at bare veiledere fikk lov til å kontakte helpdesk. Noen veiledere gjorde ingenting for å prøve å løse brukerens problemer før du ringte, men andre var behjelpelige med å ta vare på enkle problemer slik at vi ikke måtte.

2: Ikke nøy deg med vage beskrivelser av problemet

En annen ting som kastet bort mye tid var at brukere ofte sendte vage forespørsler om hjelp. En tekniker vil måtte bruke en betydelig mengde tid på telefonen med sluttbrukeren før han kommer til den virkelige grunnen til samtalen.

I dag kan vage forespørsler om hjelp unngås. Windows 7 og 8 inkluderer et verktøy som lar brukere registrere trinnene som resulterte i problemet. Dette gjør at helpdeskpersonalet kan se den nøyaktige feilmeldingen brukeren mottar, samt hva brukeren gjorde som fikk feilen til å oppstå. Å insistere på at denne typen innspilte trinn legges ved forespørsler om help desk kan spare teknikere tid.

3: Dra nytte av eksterne funksjoner

Tilbake på dagen var eksterne databehandlingsmuligheter i sin spede begynnelse, og personalet i help desk hadde ikke noe annet valg enn å besøke hver bruker personlig. Nå kan mesteparten av reisetiden unngås ved å etablere en ekstern økt til brukerens datamaskin. Det vil alltid være noen tilfeller som krever at teknikere fysisk skal samhandle med en datamaskin (for eksempel en datamaskin med dårlig strømforsyning), men dette bør være unntaket snarere enn normen.

4: Vær fast om at det kreves riktige kanaler som skal brukes

Det desidert beste rådet jeg kan tilby alle som prøver å oppnå bedre tidsstyring, er å være fast om å kreve at brukerne skal gå gjennom riktige kanaler når de ber om støtte. Inntil selskapet jeg jobbet for begynte å gjøre dette, var forespørsler om sluttbrukere ekstremt forstyrrende. Det var en tid da jeg ikke en gang kunne gå fra pulten min til inngangsdøren for å gå til lunsj eller å gå hjem for dagen uten å bli stoppet minst en gang av en bruker som hadde et "raskt spørsmål." Noen ganger vil disse raske spørsmålene resultere i et par timers arbeid.

Å tvinge brukere til å gå gjennom riktige kanaler gjorde ikke noe for å redusere arbeidsmengden, men det gjorde i det minste at help desk kunne planlegge tjenestesamtaler i stedet for å få teknikere bakhold når de prøvde å gjøre andre ting.

5: Sett tidsgrenser for reparasjoner

Noen datamaskinproblemer er enkle å fikse, men andre tar tid. Noen ganger, mye tid. En av retningslinjene som ble satt på plass hos et selskap der jeg pleide å jobbe, var at en tekniker hadde 20 minutter på seg til å diagnostisere og reparere et PC-problem. Hvis problemet ikke kunne løses innen den tiden, skulle teknikeren tørke av harddisken og laste inn Windows på nytt (forutsatt at problemet var programvare relatert). Denne policyen økte antallet samtaler som helpdesken var i stand til å håndtere på en dag.

6: Hold personalmøtene til et minimum

Noen ganger er møter nødvendige. Men altfor ofte er de bortkastet tid. En gang hadde jeg en sjef som likte å planlegge møter på nesten daglig basis. De fleste av teknologiene spekulerte i at disse møtene på en eller annen måte matet sjefens ego. Vi spøkte med at det eneste formålet med et møte var å bestille et nytt møte.

Unødvendige møter kan være et enormt bortkastet tid. Derfor er det lurt å planlegge personalmøter bare når det er absolutt nødvendig.

7: Spor brukerhistorikk

Jeg har jobbet i miljøer der helpdeskprogramvaren ble brukt til å spore hver datamaskins reparasjonshistorikk. Selv om serviceinformasjon kan samles på en datamaskinbasis, vil de fleste helpdesk-applikasjoner også la deg se på servicehistorikken per bruker.

Hvis helpdesken mottar et anrop fra noen som de ikke er kjent med, kan en rask titt på brukerens merittliste spare tid på reparasjonen. Det har vært min erfaring at det er brukere som rutinemessig misbruker utstyret eller som ringer om det samme problemet om og om igjen. Å ha tilgang til slik informasjon foran kan være en tidssparer.

8: Gjør avtaler for reparasjonene

Hver gang en reparasjon garanterer arbeid på stedet, er det en god idé å planlegge reparasjonen med brukeren i stedet for bare å dukke opp. Jeg har mistet antall ganger hvor mange ganger jeg har sett en tekniker gå til en brukers skrivebord for å ta seg av et problem bare for å oppdage at brukeren er ute og lunsjen og datamaskinen er låst. Den resulterende bortkastede tiden kan unngås ved å planlegge reparasjonen.

9: Gi hjelpeapparatets avvisningsrett

Denne høres sannsynligvis rart ut, men den er viktig. Helpdeskpersonalet må få fullmakt til å avvise forespørsler om sluttbrukere. Jeg hadde en gang en sjef som virkelig var opptatt av kundeservice og insisterte på at vi alltid skulle strebe etter å imøtekomme sluttbrukerne. Problemet er at sluttbrukere kan komme med noen veldig rare forespørsler. Jeg kastet en gang bort den bedre delen av en ettermiddag på å prøve å reparere en faksmaskin. Brukeren hadde ved et uhell ringt IT-help desk i stedet for telefon helpdesk og sjefen var insisterende på at vi prøver å hjelpe brukeren.

10: Automatiser ominstallasjonsprosessen

Å installere Windows på nytt for å bety manuelt å laste operativsystemet og applikasjonssettet. I dag kan et fullt utstyrt operativsystem distribueres automatisk ved hjelp av Windows Deployment Services eller et hvilket som helst antall tredjepartsverktøy. Hvis en organisasjon ikke allerede bruker forhåndskonfigurerte bilder for å distribuere stasjonære operativsystemer, vil det være verdt å undersøke det. Å bruke distribusjonsbilder sparer mye tid over manuelle distribusjoner, og prosessen er mye mindre utsatt for menneskelig feil.

Flere helpdesk ressurser

  • 10 måter å maksimere investeringen i helpdesk
  • Fem tips for å redusere stresset ved brukerstøttesamtaler
  • 10 ting helpdesk kan gjøre for å forbedre tjenesten
  • Fem apper for å møte utfordringene på Helpdesk
  • 10 ting du må tenke på når du velger et helpdesk-system
  • Fem tips for å gjenopprette rollen som din helpdesk
  • 10 ting du kan gjøre for å gjøre fjernstøtten enklere

Andre tips?

Har du funnet noen måter å effektivisere helpdeskoperasjoner eller få ting til å gå jevnere? Del rådene dine med andre TechRepublic-medlemmer.

Registrer deg automatisk på TechRepublic's 10 Things nyhetsbrev!

© Copyright 2020 | mobilegn.com