Hvordan selskaper investerer i digital transformasjon for å forbedre kundeopplevelsen

5 byggesteiner firmaets behov for vellykket digital transformasjon På MIT CIO-symposiet i 2019 diskuterte Jeanne Ross hvor selskaper står når det gjelder digital transformasjon.

Teknologi driver digital transformasjon på tvers av bransjens vertikaler, i henhold til en ny KPMG 2019 Customer Experience Excellence Report, som rangerer amerikanske selskaper på deres leveranse av kundeopplevelse. Blant selskapene som så det største hoppet i rangeringen fra i fjor, er de som investerer i digitalt aktivert teknologi for å støtte personalisering.

Rapporten spør og svar: hvordan kan selskaper investere i teknologi for å forbedre kundeopplevelsen gjennom personalisering? KPMG sa at svaret er muligheten til å arkitekt og konstruere intelligente digitale tjenester, teknologier og plattformer for å levere kundeløftet på en smidig, kostnadseffektiv og skalerbar måte.

Mer om mobilitet

  • Hvorfor Android vil ha et bannerår i 2020
  • 10 mobilitetsprognoser for 2020: AI, 5G, sammenleggbare telefoner med mer
  • Lær et språk før neste tur med disse appene
  • Bilder: De 10 beste alternativene til Apple Watch

Det kan overraske deg å høre hvilken amerikansk virksomhet som kløkket seg til toppen ved å ta opp selve problemene som er notert i KPMG-undersøkelsen. Til tross for den negative omtale rundt selskapets LHBTQ-retningslinjer, ble Chick-fil-A rangert som tredjeplass på listen over opplevelser for kundeopplevelse 2019 og først i kategorien Restauranter og hurtigmat. Beviser dette at boikott er ineffektive? Det kan være i dette tilfellet: Chick-fil-A, som åpnet sin første restaurant i 1967 i Atlanta, lanserte en kundetjenestedrevet app som nå driver 20% av salget fra digitale ordrer. Og i sommer vedtok den statlige lovgiveren i Texas det som ble kalt "Save Chick-fil-A", som forbyr regjeringsenheter fra å ta "ugunstige handlinger" mot virksomheter på grunn av virksomhetenes "religiøse tro og moralske overbevisning, inkludert tro og overbevisning angående selskaper ekteskap."

Mixed Reality in Business (ZDNet spesialfunksjon) | Last ned gratis PDF

Rapporten siterer fem selskaper som de beskriver som "raskeste stigerør" og 10 selskaper som samlede vinnere av kundeopplevelse.

Blant de raskere stigerørene topper UnitedHealthcare listen, og den investerer stort i ny teknologi. Phil McKoy, administrerende direktør i UnitedHealthcare, sa i rapporten: "Det er mye mer fokus på forbrukerdigital, mye mer fokus på tilpasning og mye mer fokus på å gi kontroll tilbake til menneskene som vi tjener.

Kate-Lin Dennis, en ledende representant for kundebehandling i UnitedHealthcare, la til, også i rapporten, "Med den nye teknologien, hvis noen ringer inn og trenger utdanning av diabetes, kan vi slå opp lokale apotek for dem som betjener diabetiker, og sette dem opp med hjemmets helsebyråer. Vi kan sette dem opp med programmer som kan hjelpe dem gjennom disse prosessene. "

Kommer på andreplass er PNC, et finansserviceselskap. Blant andre innovasjoner har selskapet et digitalt team for rapporten som hevdes, "større prosjektfleksibilitet og respons."

Statens gårdsforsikringsselskap rangerte som tredje, og selskapet, ifølge rapporten konkludert, er fokusert på å gjøre sin neste generelle kundeopplevelse på tvers av digitale og offline kanaler tilgjengelig i hele selskapet. "Automatisert datainnsamling og synkronisering til nye CRM-plattformer har gjort det mulig for State Farm å gi handlingsrike innblikk til sine agenter, forbedre kundeopplevelsen og presentere agenter muligheter til å utvide sin virksomhetsbok, " bemerket KPMG-rapporten.

Kinokjeden AMC Loews ble fjerde, takket være kinoer med oppgraderingen av førsteklasses syn og lydformater og fortsettelsen av det vellykkede Stubs-programmet (et kredittkort-stil medlemskap for å samle poeng og belønninger med 15, 8 millioner medlemmer), og introdusere abonnementsprogram, A-List, for kunder som ofte filmer.

Til slutt ble medlemsbutikken Sam's Club rangert som femte blant raskere stigerør. Sam's Club "har investert i ny teknologi for å levere flerkanals kundeopplevelser", heter det i rapporten. "For eksempel kan kjøpere i en Sam's Club åpne opp Sam's Club-appen og skanne hver enhets strekkode mens de fyller handlekurvene. Appen holder en total sum av alt i handlekurven, og deretter, når shopperen er klar til å sjekke ut og betaler, kan de gjøre det inne i appen. Når de går ut av klubben, viser de sin digitale kvittering til en "greeter" ved avkjørselen. Kvitteringen blir skannet, og kunden går på vei. "

Online-produkter kan bla gjennom kiosker i butikken, legges til medlemmenes online handlekurv og deretter sendes til kundens hjem. Butikksamarbeidere er opplært til å bli "problemløsere" for kundene, det har økt Sam's Club e-handelssalg. Hvis den ikke er tilgjengelig i butikken, vil tilknytningen prøve å finne den på samsclub.com. Sam's Club prøver ut en ny konseptbutikk, Sam's Club Now; i stedet for tradisjonelle butikkmedarbeidere, vil stedet inneholde medlemsværter, som er digitale portier. Det vil også begynne bruken av elektroniske hylleetiketter, som automatisk oppdaterer lagerpriser og eliminerer tradisjonelle skilt. Butikkene vil ha mer enn 700 digitale kameraer som hjelper deg med å administrere varelager og gjøre det lettere å komme seg rundt hvert sted. Sam's Club Now vil være omtrent en firedel på størrelse med en tradisjonell Sam's Club.

De 10 selskapene som er rangert som best innen kundeopplevelse er i orden Navy Federal Credit Union, HEB, Chick-fil-A, USAA, Edward Jones, Amazon, LL Bean, Costco Wholesale, Polo Ralph Lauren og AAA.

Høytytende organisasjoner lager forbindelser gjennom betydelige investeringer på tvers av forskjellige tilkoblede bedriftsmuligheter. En betydelig tilkoblet foretaksevne kalles "digitalt aktivert teknologiarkitektur". Evnen til å arkitekt og konstruere intelligente digitale tjenester, teknologier og plattformer for å levere kundeløftet på en smidig, kostnadseffektiv og skalerbar måte og samtidig opprettholde sikkerheten.

Avslutningsvis siterte rapporten viktigheten av en kundesentrisk tilnærming, og en integrert strategi for å koble lagene i et selskap, for å samkjøre merkevaren, produktene og tjenestene, interaksjonene og menneskene for å fange forretningsverdien. Rapporten gjentok de viktigste elementene for fremragende kundeservice:

  • Kundeopplevelse
  • Salgstransformasjon og CRM
  • Kundedata og analyse
  • Markedsføring transformasjon og teknologi
  • Kundeservice transformasjon og teknologi
  • Tilkoblet foretak

Data, Analytics og AI Nyhetsbrev

Få eksperttips for å mestre grunnleggende grunnleggende analyser av data, og følg med på den siste utviklingen innen kunstig intelligens. Leveres mandager

Registrer deg i dag

© Copyright 2020 | mobilegn.com