Slik gjør du etnografi på riktig måte: 3 tips for å få en bedre forståelse av kundene dine

Hvordan T-Mobile-appen humaniserte kundeservice på ett enkelt trekk Lær hvordan T-Mobile forbedret appen deres fra 1, 2 stjerner til 4, 5 ved å implementere en asynkron chatfunksjon som tilpasset måten folk normalt sender tekstmeldinger.

Etnografi og etnografisk forskning har gått inn i ledelsesmål for mange selskaper, til et poeng av at de vil generere de samme sporadiske øynene som du ser når du nevner Millennials eller kundeopplevelse. Til tross for at de ofte blir misforstått og ineffektivt brukt, er etnografisk forskning et kraftig verktøy for teknologiledere.

Så hva er egentlig etnografi?

Etnografi løser det vanlige problemet med å tilegne seg stillhetskunnskap: kunnskap som er vanskelig å overføre ved skriftlig eller muntlig kommunikasjon. Spør noen hvordan du skriver et dikt, svømmer sommerfuglen eller skriver elegant og effektiv kode, så får du sannsynligvis en samling regler og tips, men ikke kan utføre oppgaven selv. Ved å observere utøvere av en prosess, er etnografen i stand til å identifisere stillhetskunnskapen og dokumentere den på en måte som en ikke-utøver kan utvikle løsninger på utøverens uartikulerte problemer.

Etnografi er i hovedsak studiet av mennesker og deres interaksjoner gjennom observasjon. Den ble opprinnelig utviklet som en undergruppe av antropologi, og ble brukt som en teknikk for å bestemme de kulturelle og sosiale normene til forskjellige folkeslag. Du kan forestille deg hvordan etnografi kan gjelde når du oppdaget en lang mistet gruppe mennesker i Amazonas regnskog eller dypt i junglene i Indonesia: en forsker ville forsøke å observere skikkene og samhandlingene til denne ukjente gruppen, og bestemme hvordan de levde, samhandlet, og relatert til hverandre og deres miljø.

Ferdig, etnografisk forskning utføres på lignende måte i forretningssammenheng. Hvis du utviklet en ny mobilapp for fabrikkarbeiderne dine, ville en etnograf observere hvordan de samhandlet med verktøyene de bruker, hvordan de samhandlet med hverandre, og normer og skikker som definerte hvordan de utførte jobben sin. Forskeren ville forlate sine egne personlige skjevheter og kunnskap om produksjon, og prøve å komme til hovedårsaken til hvorfor arbeidere presterte på en bestemt måte.

Hvorfor er etnografisk forskning relevant?

Fortsett med eksemplet ovenfor, bevæpnet med detaljert kunnskap om hvordan fabrikkarbeiderne utførte jobbene sine, kan du utvikle verktøy og arbeidsmåter som umiddelbart resonerte dem, var lett forståelige og forbedret jobben betydelig. Det tilsvarer å gi noen et tilpasset, nøye skreddersydd plagg som er designet for deres klima, i motsetning til å kaste dem en en størrelse som passer til alle snøparker, husk at de bor i en ørken.

Etnografi utvider forestillingen om at de beste produktene, enten det er en logistikkapplikasjon, pickup, tekanne eller CNC-maskin, er designet med tanke på sluttbrukeren. Etnografisk forskning er ofte utgangspunktet for designtenking eller brukersentrert design, siden det er viktig å forstå sluttbrukeren før du prøver å bygge et produkt for dem.

Hvis du bruker etnografi effektivt, er det mer sannsynlig at du leverer applikasjoner og produkter som gir maksimal fordel for sluttbrukeren, med minimale kostnader for opplæring og adopsjon. Tenk på verktøy eller teknologier du har plukket opp, og forsto umiddelbart hvordan du bruker dem for å være mer produktive. Etnografi gir deg dataene som kreves for å lage denne typen verktøy oftere.

Tips for å gjøre etnografi på riktig måte

Den kanskje største utfordringen med å drive skikkelig etnografisk forskning er at prosessen og innsikten virker svimlende enkel å oppnå. Når jeg snakker med selskaper, vil de ofte foreslå at vi hopper over all etnografisk forskning og sier "Vi har allerede gjort et par undersøkelser og fokusgrupper." Mens undersøkelser og fokusgrupper kan gi verdifulle data, er de ikke det rette verktøyet for å identifisere stillhetskunnskap. Den andre utfordringen er at etnografisk forskning overfladisk virker som en enkel oppgave å utføre. Antagelsen er at man kunne slippe et par praktikanter med utklippstavler og et videokamera i en kundes hus, og det skal være like effektivt som profesjonelle etnografer, siden sistnevnte vanligvis dukker opp på samme måte utstyrt.

1. Se hva etnografere faktisk gjør

Som alt fra IT-arkitektur til ledelse, er det et komplekst sett med ferdigheter og teknikker utover å stille spørsmål og videotaping, og hvis du bestemmer deg for å utnytte etnografer, anbefaler jeg at du blir med dem under noe av forskningen deres. Å se og høre kundegruppen din, og observere dem i deres "innfødte" miljø, er kraftig, og vil bidra til å skape en forbindelse og forståelse du kanskje tidligere har manglet. Å ha noen av teammedlemmene dine sykle sammen med proffene kan begynne å skape denne muligheten internt, men det er viktig at du gir denne opplæringen før du slipper løs en varm kropp på kundene dine. Ikke bare risikerer du ikke å samle nyttige data, men etnografene dine kan være det mest intensive samspillet ditt kundesegment noensinne har hatt med organisasjonen din, og det er viktig å gjøre opplevelsen positiv og konstruktiv.

2. Test vannet først

Hvis du aldri har brukt etnografi, kan du begynne i et relativt "trygt sted", enten ved å bruke fagfolk til å utføre ekstern kundeundersøkelse, eller eksperimentere litt på grupper med lavere risiko som interne brukere og ansatte. Slipp løs noen få interesserte på IT-help desk eller en lignende intern prosess, og be dem om å dele all innsikt de samler inn gjennom observasjon.

3. Del resultater i selskapet

Til slutt, hvis du går gjennom tid og utgifter til å gjøre en skikkelig etnografisk studie, må du sørge for å maksimere verdien du oppnår gjennom studien. Inviter andre ledere til å "ri med" og observere kundeinteraksjoner (uten å overvelde kunden, selvfølgelig), og publisere og dele resultatene med andre deler av organisasjonen, da det sannsynligvis er andre som vil dra nytte av kunnskapen du henter. Hvis du gjør studien godt, vil det sannsynligvis komme flere titalls prosjekter i selskapet til gode, og oppdage at etnografisk forskning er et kraftig verktøy som kan kreve noe ukjent bruk av frontend, men resulterer i en betydelig avkastning på det samlede sluttproduktet.

Executive Briefing Nyhetsbrev

Oppdag hemmelighetene for suksess med IT-ledelse med disse tipsene om prosjektledelse, budsjetter og håndtering av daglige utfordringer. Leveres tirsdager og torsdager

Registrer deg i dag

Se også:

  • Android-brukere som er mer lojale mot mobilt operativsystem enn iPhone-brukere, finner studiefunn (TechRepublic)
  • Rapport: Enterprise-programvare imponerer ikke brukere (TechRepublic)
  • Hva Google lærer om brukeropplevelse (ZDNet)
  • Optimalisering av det smarte kontoret: Ekteskap mellom teknologi og mennesker (ZDNet)
  • Erfaringer fra Googles anvendelse av kunstig intelligens på brukeropplevelse (ZDNet)
Bilde: iStock / Rawpixel

© Copyright 2020 | mobilegn.com