Hvordan få mest mulig ut av DIY IT

En større andel av virksomhetenes IT-problemer kan løses gjennom en selvbetjeningsmodell, ifølge analytikere.

IT-selvbetjening tillater sluttbrukere å håndtere spørsmål på teknisk support på lavt nivå uten å måtte kontakte servicetabellen direkte.

Så mye som 40 prosent av kontaktforespørslene for servicetjenester kan adresseres gjennom IT-selvtjeneste, ifølge Gartner. Imidlertid anslår analytikerhuset at bare fem prosent av støtteforespørslene i dag blir håndtert gjennom selvbetjening.

David Coyle, administrerende direktør i Gartner, sa i en uttalelse: "Hvis riktig implementering, kan selvbetjening forbedre kundetilfredsheten, gi analyser av hendelsestrender, identifisere treningsmuligheter og konsolidere kunnskapen som for tiden eksisterer i siloer i hele støtteorganisasjonen."

Gartner har identifisert fire områder som virksomheter trenger å være klar over for å kunne implementere IT-selvtjeneste.

Kostnadskutt
Den første er å innse at IT-selvbetjening ikke vil kutte kostnadene for alle forespørsler om service desk. I stedet vil det bare føre til reduserte kostnader for visse typer forespørsler på lavt nivå - for eksempel brukere som spør hvordan de får tilgang til en bestemt IT-ressurs, eller for at passord skal tilbakestilles. Mer komplekse oppgaver vil fortsatt trenge hjelp av en støttetekniker.

Hvis flere sluttbrukere er i stand til å løse tekniske problemer selv, vil IT-helpdesk kunne operere mye mer effektivt
(Fotokreditt: Shutterstock)

Pågående vedlikehold
Det neste området er at IT-selvbetjening krever konstante investeringer for at brukere skal få mest mulig ut av det: virksomheter må være forberedt på å stadig opprettholde kunnskapsbasen som brukes av selvbetjeningssystemet.

IT-avdelinger må også gjøre brukerne oppmerksom på at IT-selvtjeneste er tilgjengelig og oppmuntre de som automatisk vil ringe serviceavdelingen til å se på selvbetjeningsalternativer for å løse spørsmålet i stedet.

Sluttbrukers aksept
Å forstå at brukers aksept av IT-selvbetjening kan variere, er et annet viktig område å vurdere om organisasjoner skal utvikle en vellykket strategi med opptak av selvbetjening i det første året av implementering, typisk veldig lite.

Analytikeren anbefaler IT-avdelinger å se på demografien til de ansatte for å identifisere de gruppene som er mest og minst sannsynlig å bruke IT-selvbetjening. Unge, datamaskinkyndige arbeidere bruker sannsynligvis det sammenlignet med arbeidere som er mer fastlåste på deres måter og for eksempel mindre kjent med teknologi.

Gi riktig verktøy
Det siste området som Gartner fremhevet for at organisasjoner skal være klar over, er å sørge for at selvbetjeningsportalen er enkel å bruke og er i stand til å gi brukerne den informasjonen de ønsker.

IT-avdelingen bør også sørge for at alle de typiske verktøyene som brukerne trenger er tilgjengelige gjennom selvbetjeningsportalen - med 20 prosent av forespørsler om selvbetjening som innebærer tilbakestilling av passord, for eksempel bør teknologier automatisere tilbakestillingsprosessen via portalen.

© Copyright 2020 | mobilegn.com