Hvordan fjerne negative assosiasjoner med bot-baserte interaksjoner

Slik fjerner du negative assosiasjoner med bot-baserte interaksjoner Chatbots kan hjelpe til med å humanisere AI og øke kundens engasjement, sier LogMeIn-direktør for teknologier for kundeengasjement Ryan Lester.

Tech Patterson's Dan Patterson snakket med LogMeIns Ryan Lester og diskuterte hvordan selskaper kan bekjempe de negative assosiasjonene kunder har med AI og chatbots. Følgende er et redigert utskrift av intervjuet.

Dan Patterson: Kunstig intelligens og chat-boter dominerer hvordan vi samhandler med maskiner, med nettsteder, med mobile apper og med IoT, men ofte er det en uhyggelig oppfatning av dal. For Tech Republican og ZDNet er jeg Dan Patterson med Ryan Lester, LogMeIns direktør for teknologi for teknologiengasjement. Ryan, hvordan fjerner vi noe av det negative stigmaet eller den dårlige smaken som AI-chatboter kan etterlate i munnen vår?

Mer om kunstig intelligens

  • Google DeepMind-grunnlegger Demis Hassabis: Tre sannheter om AI
  • De 10 mest etterspurte AI-jobbene i verden
  • De 3 mest oversett begrensningene av AI i virksomheten
  • Hvordan bli maskinlæringsingeniør: Et jukseark

Ryan Lester: Jeg tenker på at mye av denne bagasjen kommer fra det faktum at denne teknologien har eksistert, i det minste har virtuell assistanse eksistert i en årrekke, og historisk har de vært veldig manus. Bots ble fortalt, hvis du får dette nøkkelordet gir dette svaret. De var egentlig ikke bygd for å være samtale og kunder samhandlet med dem, og de kunne gjøre en eller to ting, men så snart en kunde spurte et annet spørsmål, eller formulerte det på en annen måte ville boten ville gå i stykker. Det som er nytt, er at denne teknologien virkelig har utviklet seg og blitt mye mer samtale, så når vi samhandler, akkurat som du og jeg er der vi vil bruke forskjellige ord for å snakke som har forskjellig betydning, men boten forstår disse, og deretter kan gi en bedre utfall til kunden.

Dan Patterson: Hva er det bedre resultatet? Hva er målene som AI-chatbots prøver å oppnå?

Ryan Lester: Vi snakker om dette som merkevaredefinert og kundedrevet. Hva det betyr er at du definerer hva du vil at boten skal gjøre, så vil du at boten skal administrere avkastningen? Vil du at boten skal klare seg, la oss si, bytte sete på en flytur? Du konfigurerer disse resultatene, og deretter driver botten mot resultatene, det samhandler med kunden for å få det den trenger. Det er virkelig en rekke brukssaker. Det kan være finansielle tjenester, det kan være relatert til reise og gjestfrihet, det kan være relatert til detaljhandel, så de har virkelig blitt ganske kompliserte og de kan gjøre en rekke ting. Det kommer virkelig ut av merket. Hva vil du at den skal gjøre, og bygg deretter botten mot den bruksaken.

Dan Patterson: Hvordan ... eller rettere sagt hva er teknologiene bak AI-chat-roboter? Jeg vet at vi bruker kunstig intelligens som en frase, men kan hjelpe oss å forstå teknologien som driver AI-chat-roboter?

Ryan Lester: Ja, flott spørsmål. Vi får denne mye. Det er virkelig tre hovedaspekter ved dette. Den første er den naturlige språkbehandlingen, eller naturlig språkforståelse, som er det som personen sier? Hva er deres intensjon? Det er virkelig rundt hva betyr ordene, setningsstrukturen, osv. Det andre handler egentlig om smartere kunnskapsstyring, så når du først har forstått kundens intensjon, hvordan organiserer du informasjonen bedre for å få dem til et bedre resultat enten det er en artikkel, en form, en prosess eller til og med en agent? Så er den tredje rundt denne kunnskapen grafen, slik at vår entitet grafer. Hvordan kobler du en intensjon med et utfall, slik at boten over tid får vite at åh, når jeg får et slikt spørsmål, betyr kunden virkelig dette, og derfor burde jeg føre dem til det resultatet. Disse tre viktige tingene har avansert de siste to årene: den naturlige språkbehandlingen, kunnskapsstyringen og deretter den sammenhengen graf mellom intensjon og utfall.

Dan Patterson: Vi tenker vanligvis på AI-bots som et forbrukerverktøy og forbrukeropplevelsen, men hva er B2B-forholdet eller forretnings / teknologi-forholdet til AI-chatboter?

Disse 10 næringene er mest påvirket av ondsinnet bottrafikk (TechRepublic)

Ryan Lester: Det er to deler av det, vi får det spørsmålet mye. Den første, vi liker å bruke dette uttrykket harmoni der vi bringer harmoni mellom bot og den interne ansatte. Ofte tenker folk på AI som spesialtilpasset bruk, så jeg er agent, jeg snakker med en kunde på telefonen eller chatter med dem, og de stiller meg et spørsmål, bot kan være der og hjelpe meg og gi meg forslag, alternative artikler. I utgangspunktet er boten min assistent der for å hjelpe meg med den daglige jobben min, så det er en brukssak internt.

Det andre er også interne brukssaker. Jeg vil at en bot skal håndtere ting rundt IT-spørsmål eller HR-spørsmål. Vi alle kan forholde oss til dette, "Hei, hva er vår politikk rundt ferier eller foreldrepermisjon", slik at roboter også kan brukes til internt støttespørsmål, ikke bare kundesupport.

Dan Patterson: Hvordan ser fremtiden ut? Jeg vet at når vi snakker om AI noen ganger, spesielt akkurat nå, vi tenker på "Westworld" og de sprø utkanten av teknologien, men egentlig ser det ut på kort sikt, de neste 18 til 36 månedene, når det gjelder bruken av forretningsteknologi AI-drevne chat-roboter?

Ryan Lester: Det er to viktige ting vi ser. For det første ser vi oss drive mye verdi for interne ansatte, slik at roboter kan begynne å håndtere mye av det verdslige, de vanlige, ofte stilte spørsmålene om at det å ha en live personstøtte egentlig ikke er noen god jobb, det er ikke mye moro. Mange av de verdslige, veldig repeterende oppgavene kan alle sendes til botten, slik at du kan få dine ansatte til å bruke tid på mer interaksjoner med høy verdi, så det vil fortsette å skje. Vi ser ikke at vi erstatter ansatte, men heller at dine agenter og ansatte bruker tid på mer verdifulle aktiviteter enten det er kundeoppkjøp eller kunder med høyere verdi. Den ene er at roboter vil fortsette å administrere det verdslige.

Det andre er at roboter vil bli mer spesialiserte, så du har roboter som vil bli bedre på ting som garantirelaterte ting, eller relatert til å reservere en flyreise. I stedet for at en bot er en assistent, kan du nesten tenke på at den blir spesialisert for visse ferdigheter, fordi det vil bedre språkbehandlingen relatert til den ferdigheten, og den vil bygge bedre kunnskap relatert til den ferdigheten. Du vil begynne å se at roboter virkelig blir eksperter på visse aktiviteter når de fortsetter å øke kunnskapen og fange opp mer data.

Cybersecurity Insider Nyhetsbrev

Styrke organisasjonens IT-sikkerhetsforsvar ved å holde deg oppdatert om de siste nettbaserte sikkerhetsnyhetene, løsningene og beste praksis. Leveres tirsdager og torsdager

Registrer deg i dag

© Copyright 2020 | mobilegn.com