Hvordan Salesforces Einstein Call Coaching bruker AI for å hjelpe selgere til å være topp utøvere

Hvordan Salesforces Einstein Call Coaching bruker AI for å hjelpe selgere til å være topp utøvere. Einstein Call Coaching gir innsatsledere muligheten til å bygge sterkere team og få strategisk AI-drevet innsikt fra hver salgssamtale gjennom en ny kanal: Voice.

På Dreamforce 2019 i San Francisco snakket TechRepublics Bill Detwiler med Efrat Rapoport, direktør for produktstyring med Salesforce, om Einstein Call Coaching. Følgende er et redigert utskrift av intervjuet.

Mer om kunstig intelligens

  • Google DeepMind-grunnlegger Demis Hassabis: Tre sannheter om AI
  • De 10 mest etterspurte AI-jobbene i verden
  • De 3 mest oversett begrensningene av AI i virksomheten
  • Hvordan bli maskinlæringsingeniør: Et jukseark

Bill Detwiler: En av bekymringene med kunstig intelligens er effekten det vil ha på jobber, og det er derfor jeg er veldig spent på å være her på Dreamforce 2019 og snakke med Efrat Rapoport om Einstein Call Coaching. Så Efrat, fortell meg litt om din rolle i Salesforce.

Efrat Rapoport: Jeg heter en Efrat Rapoport; Jeg var administrerende direktør og medgründer av Bonobo AI, som ble kjøpt opp av Salesforce for nøyaktig seks måneder siden. Vi har base i Tel Aviv, Israel. Vi har et flott, flott team. Det er faktisk et av de raskt voksende knutepunktene til Salesforce.

Ansettingssett: Salesforce Developer (TechRepublic Premium)

Jeg var personlig alltid veldig fascinert av språk, av tale, av måten folk velger å konstruere setninger. Du kan virkelig lære mye om mennesker eller om kunder, i vårt tilfelle hvis du bare lytter, og i dag er vi veldig, veldig glade og stolte over å avsløre Einstein Call Coaching.

Da vi designet dette produktet, hadde vi hele tiden salgssjefen i tankene. Tenk nå på deg selv som en salgssjef - du har et team av selgere der ute, de ringer, de mottar samtaler, de samarbeider med kunder hele dagen, og veldig ofte er disse samtalene veldig første samhandling kunder har med merkevaren din. Hvordan sikrer du deg som salgssjef at du får mest mulig ut av hver eneste samtale, og hvordan coacher og støtter du selgerne for å få mest mulig ut av hver eneste samtale?

Vi har snakket med mange, mange salgsledere på tvers av forskjellige domener, og de ser alle ut til å være enige om at det er umulig å gjøre dette uten hjelp av kunstig intelligens, og mer spesifikt samtaleinformasjon. I dag avslører vi Einstein Call Coaching, og dette produktet gjør akkurat det. Det gir salgssjefer innsikt, synlighet, de trenger i hver eneste samtale. Det gir dem innsikt i trender som kommer fra samtaler med kunder, for eksempel hvilke konkurrenter som blir nevnt i samtaler, hvordan plasserer vi forskjellige produkter, hvordan håndterer vi innvendinger og mye mer. Det er produktet i et nøtteskall.

Bill Detwiler: Dette er litt annerledes enn hva folk vanligvis tenker på når de tenker på AI og Voice for kundeservice. Ofte er det den som ringer, kunden som arbeider med et automatisert system i den andre enden. Dette er veldig interessant for meg fordi det bruker kunstig intelligens, naturlig språkbehandling, Voice, for å hjelpe coachere mennesker, for å hjelpe ledere av call center reps å ta bedre beslutninger, gi bedre resultater for kundene. Hva var det som trakk deg til den veien når det gjaldt Voice i motsetning til bare å utvikle en annen automatisert call center-applikasjon?

Efrat Rapoport: Det er mange, mange forskjellige brukssaker for tale og for analyser av tale. Vi tenker virkelig på opplevelsen til salgssjefen, og som du sa, vi er her for å gi selgere det de trenger for å bli topp utøvere. Vi er her for å gi salgssjefer det de trenger for å bli informerte beslutningstakere i selskapet.

Når du ser på produktet - hvis jeg må dele det opp i tre forskjellige søyler - nummer én, har vi synlighet, så vi gir ledere kontroll og synlighet i hver eneste samtale. For første gang bringer vi disse dataene inn i Salesforce, nummer én CRM, slik at du nå kan spille samtaler, lytte til dem.

De etiske utfordringene ved AI: En leders guide (gratis PDF)

Nummer to, det er ikke alltid nok, for hvordan vet du selv hvor du skal begynne? Hvordan finner du nålen i høystakken. Du har så mange samtaler hver dag, hundrevis og tusenvis, og det er grunnen til at vi introduserer viktige øyeblikk, og dette er delene i samtalen du ikke vil gå glipp av. De kan være en omtale av en konkurrent, omtaler av kanselleringer, salgssalgsmuligheter, alt du er interessert i som salgssjef vi kommer til overflate, og så kan du hoppe til de aktuelle 10 sekundene og ikke lytte til hele samtalen.

Bill Detwiler: Det du beskriver er et system der AI kan plukke ut det viktige øyeblikket fra en samtale uten at lederen trenger å gå gjennom og lytte til hele samtalen, og velge det øyeblikket der du gjorde en god jobb, eller kanskje du gikk glipp av en mulighet til å ta opp et kundeproblem. Er det riktig?

Efrat Rapoport: Nøyaktig. Dette er nøyaktig hva vi gjør. Og så kommer vi til nummer tre: vi kan lagre disse samtalene for fremtidig referanse for folk som ønsker å lære og forbedre seg selv. Så nå kan du som leder - la oss si at vi har en fantastisk samtale der vi lytter til en av våre topputøvere håndtere en prisinnvending, og vi vil lagre denne samtalen for fremtidig referanse. Vi kan legge det til på et bibliotek, og så kan du få tilgang til denne samtalen som en salgsrepresentant, lytte til hvordan innsigelseshåndteringen ble gjort, og du er styrket og du er bedre.

Bill Detwiler: La oss snakke litt om Voice generelt. Salesforce har integrert Voice i så mange av sine produkter og tjenester, sine plattformer. Du har Einstein Voice, og nå har vi Einstein Call Coaching. Hvor ser du Stemme gå fremover?

Efrat Rapoport: Jeg tror at Voice er den nye grensen. Jeg tror det var tydelig i morges i åpningsnoknotatet at Salesforce virkelig dobler seg på Voice. Vi har sett Call Coaching; vi har også sett Service Cloud Voice, Einstein Voice, Einstein Voice Builder. Dette er veldig spennende tider. Det er mye etterspørsel fra kundene, og det er veldig bra å være ledende og innovere mot neste generasjons tale.

Nyhetsbrev om innovasjon

Vær kjent med smarte byer, AI, Internet of Things, VR, AR, robotikk, droner, autonom kjøring og mer av de kuleste teknologiske nyvinningene. Leveres onsdager og fredager

Registrer deg i dag

© Copyright 2020 | mobilegn.com