Hvordan tech forsterker den menneskelige siden av kundeservice

Hvordan tech forsterker den menneskelige siden av kundeservice Salesforces Bill Patterson forklarer selskapets tre fokusområder rundt taleteknologi for samtaler med kunder eller ansatte.

På Dreamforce 2019 i San Francisco snakket TechRepublics Bill Detwiler med Bill Patterson, EVP og GM fra servicesky hos Salesforce, om stemmeteknologi. Følgende er et redigert utskrift av intervjuet.

Mer om innovasjon

  • IBM kunngjør gjennomslag av batteriteknologi
  • Augmented reality for business: Cheat sheet
  • Bilder: Verdens 25 raskeste superdatamaskiner
  • Inside the Raspberry Pi: Historien om $ 35-datamaskinen som forandret verden

Bill Detwiler: Ettersom selskaper bruker teknologi for å skape virkelig gode kundeopplevelser - gode kundeopplevelser - for ofte kan også teknologien kaste opp hindringer for å skape de gode opplevelsene. Hva gjør Salesforce, spesielt rundt tale og annen teknologi, for å bryte ned disse barrierene og skape en mer menneskelig sentrisk kundeserviceopplevelse?

Bill Patterson: Jeg tror den beste teknologien er de teknologiene du ikke vet at du bruker. Jo mer vi kan bruke ting som stemmen vår bare for å bli en fin slags måte å samhandle på, tror jeg blir hvordan teknologi ikke kommer inn i fronten; det går virkelig bakgrunnen for hvordan en hverdagssamtale oppstår.

Jeg tror at når det gjelder kundeservice, vet du at vi har vært så vant til alle disse valgene av kanaler og teknologier og forskjellige måter som selskaper kommuniserer, at vi faktisk ikke har fokusert på hva som faktisk ble kommunisert, hva som egentlig ble sa, hva som ble oppdaget i disse samtalene, for å gjøre det virkelig mer personlig. Ved å bruke kraften fra nå intelligens og moderne teknologi, kan vi hjelpe selskaper i dag og brukere i dag og agenter i dag bare gjøre det bedre til å håndtere hverdagens behov hos kundene sine ved å få det til å falle i bakgrunnen sømløst og ambient for en bruker.

Bill Detwiler: Jeg vet at en av tingene som alltid er en bekymring når det gjelder teknologi, er at det også er en erstatning for menneskelig samhandling. Snakk litt om hvordan teknologi brukes til å øke den menneskelige siden av kundeservice.

Bill Patterson: La oss for eksempel ta stemme. Ikke bare sier vi ord mens vi snakker akkurat nå, men det er en tone, det er en intonasjon, det er forskjellige frekvenser for hvordan vi kommuniserer. Hvis jeg er sint, skal jeg kjefte. Hvis jeg er trist, kommer du til å høre sprekken i stemmen min. Vår evne til å binde seg inn i det som faktisk kommuniseres både med en fysisk tekst så vel som bølgen av hvordan noen faktisk kommuniserer, gjør at vi kan utlede en utrolig intelligens. Bare ved å bruke disse datasignalene nå, kan vi gjøre det datasignalet til et mer menneskelig sett av opplevelser eller veiledning for et kundeserviceteam, for å si: "Treg sakte, du avbryter kunden din, " eller "Vær forsiktig med hvordan du formidler denne meldingen fordi det kan være en følsom melding du gir noen. '

Det er her igjen teknologien trenger å naturlig øke den daglige samtalen vi har i tjeneste, til slutt gjøre det som er riktig og ta vare på kunden i de øyeblikkene som betyr noe.

Bill Detwiler: Og også for å tillate mennesker å fokusere på noen av funksjonene på høyere nivå når det gjelder de som administrerer disse kundeforholdene. Å bruke teknologi for å håndtere noen av de mer parfymerende, rutinemessige interaksjonene, og overlate menneskene til å samhandle med kundene på et høyere nivå. Ikke sant?

Bill Patterson: Absolutt. Jeg tror i dag teknologien faktisk takler mye av det lave nivået. Ting som å validere hvem jeg er, eller ting som å slå opp det siste settet med ordrer på mine vegne, slik at en bruker ikke trenger å gjøre det, eller en agent trenger ikke å gjøre det lenger. Hva en agent må gjøre er å virkelig forklare variasjonene mellom kanskje to produkter - hva passer bedre for meg hvis du vet hvem jeg er. Kanskje også guide meg til et sett med produkter eller tjenester jeg ikke en gang visste at var mulig.

Det er her jeg tror mennesker - etter hvert som vi blir mer emosjonelle i serviceopplevelsen - tillater oss å gjøre det som er naturlig for oss, som er å ta vare på, dele og lede oss til et bedre sett med resultater.

60 måter å få mest mulig ut av big data-initiativene dine (gratis PDF) (TechRepublic)

Bill Detwiler: Vi så det i morges under grunntonen. Jeg elsket demonstrasjonen der du spurte om leiebilene. Du sa: 'Hei, her er dit jeg skal. Begrens søket til kanskje kjøretøyene som jeg har leid før. ' Snakk om den opplevelsen eller hvordan teknologien bak det gjør det mulig - teknologien til å ta disse beslutningene.

Bill Patterson: Kunder har behov; de har ønsker; de har ønsker; de har preferanser. Jeg tror det er der vi som Salesforce skiller seg ganske kraftig fra å si andre i kundeserviceløsningskategorien, fordi vi har kraften til kundenes intelligens midt i sentrum. Når du vet hvem du har å gjøre med, og du vet hva du trenger å takle dem om og hva deres preferanser er, gjør det det slik at en: tjeneste kan bli så mye mer tilpasset behovene til personen du er faktisk samhandler med dem helt ned til din linje.

For det andre tror jeg at den andre tingen er at når du virkelig ser på teknologi og hva som er mulig, kan vi gjøre det til bare samtale; vi kan gjøre det ambient; vi kan gjøre det naturlig; vi kan gjøre det mer menneskelig. Det at du og jeg bare har en dialog i dag, og kanskje jeg bare har en dialog med et selskap jeg driver med, men ordene mine og hva jeg sier til deg betyr noe. I dag, dessverre, bruker de fleste kundeservice-interaksjoner knapt til den kraftige samtalen for å gjøre den delen av hvordan deres intelligente system som de kan avdekke for kundene sine.

Bill Detwiler: Tenker på det samspillet - det berøringspunktet - du snakket om det litt tidligere når du snakket om å levere den sensitive informasjonen. Det er ikke bare alltid et nytt par sko; det er bare ikke alltid det er å kjøpe de nyeste enhetene. Noen ganger er det mennesker midt i en krise. Det kan være - hvis du har å gjøre med forsikring - kan det være et helseproblem; det kan være økonomisk - et spørsmål som er kritisk i det øyeblikket. Snakk litt om hvordan teknologi - utvid det litt - hvordan teknologi hjelper selskaper å navigere i de vanskelige samtalene med kundene sine?

Bill Patterson: Jeg tror igjen, teknologi er vår guide - og Einstein - AI-teknologien vår er ikke AI for AI-skyld. Det er AI å virkelig gjøre de øyeblikkene som betyr noe, presentert med et verdifullt sett med valg for å øke den opplevelsen, spesielt når det gjelder undersøkelser. Hva det betyr for noen som en hjemmepersonell, kan det være en fast prosedyre jeg må følge, men Einstein kan faktisk lede meg gjennom det med mer mykhet; det kan lede meg gjennom det med bedre håndverk eller berøring som en del av min samtale. Det kan også lede meg til et sett med valg som du ikke spurte meg om, men jeg kan se og se fra datasignalene som allerede er lagret om profilen din, at det virkelig handler om å glede deg på en måte som du spurte meg ikke engang om.

Jeg tror virkelig teknologien ikke bare er en enabler, men det blir en måte for oss å virkelig gjøre et rutinemessig samspill til noe magisk og spesielt.

Bill Detwiler: Hva er det neste for stemme, når det gjelder om det er kundeservice eller bare mennesker og selskaper når de samhandler med sine ansatte eller deres kunder, deres kunder. Hva er det neste i horisonten for stemme?

Bill Patterson: Tre ting vi virkelig fokuserer på. Den ene, noe som gjør hver samtale til en kilde til intelligens for et selskap. Som jeg nevnte fanger mange bedrifter knapt det som blir sagt i samtalene deres og utgjør den delen av en kundeprofil. Det er slags nummer én. Det er grunnleggende for oss, men egentlig et viktig slags skritt.

Nummer to, det handler om å gjøre applikasjonen vår enkel å snakke med, lett å snakke med. Uansett hvor jeg er i nærheten, kan jeg som bruker si: 'Hei Salesforce, hvordan ser anropskøen min ut i dag?' Det vil nå gi meg en bedre følelse av arbeidsmengden min, hvis du vil, eller 'Hei Salesforce, jeg tar ettermiddagen; reorient min kø over til offload-køen, slik at jeg vet nå at kollegene og lagkameratene mine kan hente noe jeg ikke kan fortsette fordi arbeidsdagen min tar meg ut på veien.

Så nummer tre, tror jeg, kunder i dag ønsker å ha flere samtaler med bedrifter, også i løpet av fritiden. Jo mer vi faktisk kan la bedrifter bruke et samtalespråk - og jeg mener ikke en IVR her. Vi har alle snakket med IVR-er; ingen liker å snakke med disse - men egentlig en samtaleenhet som er laget av telefonen eller en annen app som lar deg kommunisere med en virksomhet og ha virksomheten som snakker språket du forstår og forstår, naturlig, innfødt, på språket til ditt valg.

Bill Detwiler: Det siste jeg vil elske å få dine meninger om, er personvern. Personvern er alltid et spørsmål når det gjelder ny teknologi, når det gjelder datamengden som selskaper samler inn. Når vi tenker på stemme som et nytt datapunkt, er alle vant til at dataene deres blir spilt inn, og kundeserviceanropene blir spilt inn. Ingen tenker egentlig på så mye lenger, men da det kommer til å få anropene analysert med kunstig intelligens, maskinlæring som kan åpne seg, kan det åpne for noen bekymringer. Snakk litt om personvern og hva Salesforce gjør for å adressere personvernet i Salesforce, og deretter for å hjelpe kundene dine, og klienter adressere sitt eget personvern i sin egen virksomhet.

Bill Patterson: Det er ingen hemmelighet at organisasjoner i dag - og databaser har eksistert i lang tid - at folk kan lagre så mye informasjon som de kan om deg. Hos Salesforce er vår tro faktisk å lage den profilen. Vi ønsker å legge det i begge hendene dine som en bedrift, men enda mer, hendene dine som kunde, for å kunne velge bare det jeg er villig til å dele med deg. Enten det er gjennom GDPR og overholdelse og alle andre forskrifter som finnes der i dag, det er på oss å kanskje lede i denne generasjonen å gi mer kontroll til kundene og si: 'Hei, det er greit å bruke denne informasjonen, men informasjonen som var i denne dialogen, det er ikke greit for deg å bli et verktøy i arsenalet ditt til å bruke mot meg, hvis du vil, i vårt forhold. '

Vårt mål er egentlig å lage den universelle profilen, gi kundene muligheten til å velge hvilken informasjon de er villige til å dele og ikke dele, og deretter la den velge bort, hvis du vil, for å sikre at det ikke blir snudd mot meg.

Nyhetsbrev om innovasjon

Vær kjent med smarte byer, AI, Internet of Things, VR, AR, robotikk, droner, autonom kjøring og mer av de kuleste teknologiske nyvinningene. Leveres onsdager og fredager

Registrer deg i dag

© Copyright 2020 | mobilegn.com