Hvordan Victoria-politiet håndterte Bourke Street-hendelsen på sosiale medier

9. november 2018 ble Australia berørt av voldshandling i en travel gate i Melbourne. Da hendelsen spilte ut gjennom livestrømmer på telefoner, datamaskiner og TV-apparater over hele landet, ble den kjent som terrorangrepet Bourke Street.

I det som var en ellers standard fredag, ble sosiale medier oversvømmet av innlegg om hendelsen. Mens mange var bekymret for økt politiets tilstedeværelse, skuddveksling, stengninger av veien og deres kjære, var andre raske med å hoppe til konklusjoner om hva som hadde skjedd. Videoer og bilder av hendelsen dukket raskt opp på nettet, og det samme gjorde unøyaktig informasjon.

Victoria Police ringte en viktig samtale den dagen: Styrken bestemte seg for å bruke sosiale medier til sin fordel.

Mens et terrorangrep og et merkeproblem ikke kan være lenger fra hverandre når det gjelder alvorlighetsgraden, er de grunnleggende prosessene for å håndtere de to sammenlignbare. I følge Victoria Police-sjef for reaktiv online kommunikasjon, Mark Bayly, er sosiale medier avgjørende i en krise som Bourke Street-angrepet, da det er den viktigste kanalen for forbrukerengasjement.

Det er klart at nirvana normalt har styrken som den eneste distributøren av informasjon på et tidspunkt som dette, men Bayly og teamet hans visste at det ikke ville være tilfelle og flyttet i stedet raskt for å være den pålitelige kilden.

Sosiale mediepolitikk (Tech Pro Research)

Timing er alt

Klokka 16.21 AEDT 9. november 2018 mottok Bayly en samtale der han informerte om at det var en bileksplosjon på Bourke Street, og at det var ukjent om det var terrorrelatert. Bayly sa til Salesforce World Tour i Sydney at han trengte å gi ut en uttalelse med haster som inneholder bare den minste detaljene Victoria Police hadde til rådighet.

Klokka 16.29 i AEDT publiserte politiet en uttalelse. Bayly sa at det var viktig å fortelle samfunnet at noe skjedde, og at politiet var på toppen av ting.

(Skjermbilde: Asha McLean / TechRepublic)

Victoria Police bruker Salesforce Social Studio for å organisere sitt sosiale medias fotavtrykk. Vanligvis mottar organisasjonen rundt 50 000 kommentarer per uke - det vil si uten en hendelse i denne skalaen.

Når en terrorhendelse eller kriminalitet i kategori én blir identifisert, stiller Victoria Police opp et politiets operasjonssenter, fullt av medier, etterretning, strategi, sikkerhet og taktisk personell - rundt 70-80 personer i et rom som jobber sammen.

"Så den strømmen av kommunikasjon fra medieavdelingen ... et av teammedlemmene mine sitter der oppe, mater informasjon tilbake til det reaktive teamet der vi jobber og modererer Social Studio, " forklarte Bayly og la merke til at han også hadde ansatte ved scenen slik han visste at det snart ville være en pressekonferanse.

"Vi må ha folk der ute for å kunne strømme til både Facebook og Twitter.

For 18 måneder siden ville den utøvende kommandoen for Victoria Police ha vært nølende med å ha direkteavspilling av mediekonferansene sine - de krever nå at vi er der fordi de vet kraften i den kommunikasjonsprosessen. "

Klokken 17.25 avga AEDT Victoria Police sin første formelle respons.

Kl. 18.04 holdt AEDT-superintendent David Clayton en mediekonferanse som ble direktesendt til både Twitter og Facebook.

(Skjermbilde: Asha McLean / TechRepublic)

Kl. 19.06 ble AEDT publisert et kart for eksklusjonssoner. Bayly sa at det i utgangspunktet var et annet poeng med offentlig forsikring og retning å holde seg borte fra området. Det ble kort tid fulgt av en annen mediekonferanse, denne gangen i et rom med statsministeren og politimesteren.

(Skjermbilde: Asha McLean / TechRepublic)

Rundt 22.00 AEDT ble den andre - og finalen for dagen - medieutgivelse med ny informasjon gitt.

"Dette ville være den endelige oppdateringen for kvelden, men vi visste at vi var inne i et par lange dager - det hadde ikke tenkt å stoppe den kvelden, " sa Bayly.

Borgerdetektiver og crowd-sourced intel

Baylys team kuraterte innlegg som inneholder dusinvis av stikkord, ikke bare den åpenbare "Bourke Street" eller "terrorist". Vanlige temaer i kommentarene, sa han, var terrorisme, kausjonslover, ros for Victoria Police, "politiet burde ha skutt fornærmede før", narkotikabruk, mental helse, den fornærmede kjent for politiet, anti-islam, innvandring, anti- flyktninger, falske nyheter og trillemann.

Hvert innlegg på sosiale medier som inneholder disse ordene, og mange andre, ble isolert av teamet og trukket inn som bevis.

I løpet av helgen hadde Victoria Police totalt 14 Facebook-innlegg sett av nærmere to millioner mennesker, og 10 tweets gir mer enn en million inntrykk.

Bayly fører også tilsyn med styrkens nettsted for offentlig innlevering av bevis, som er et digitalt kapitalforvaltningssystem som er åpent for publikum for å laste opp bilder og videoer.

"Vi kan se det hele i et skjermbilde, og senere kan jeg faktisk lisensiere etterforskerne for denne spesielle hendelsen. De kan trekke ut noen av disse videoene og stillbildene bak politiets brannmur der det blir politiets bevis, " forklarte han .

"Så vi utløser nettstedet for offentlig innsending. Det drives av Microsoft Azure, så det sitter i skyen, og du kan se på alle disse bildene der oppe uten å laste ned dem alle bak brannmuren."

Når media lastes opp, må innbyggeren legge inn detaljer som fører til ansvar. Det gjør det også mulig for politiet å kontakte dem dersom de trenger å bli kalt som vitne.

"Opptak av den faktiske hendelsen - den for eksempel som kom inn i vårt digitale kapitalforvaltningssystem av fyren som prøvde å stikke politifolkene. Han ble deretter skutt, " forklarte Bayly og viste opptak til publikum frem til den mistenkte ble skutt.

Med Australia som haster med å vedta nye lover som forbyr deling av avskyelig materiale på sosiale medier, som fulgte Facebook-brukere som tok 29 minutter på å rapportere en direktesendt video fra Christchurch-terrorangrepet, og som har et uteservering er viktig.

Hvorfor teknologibransjen tar feil angående Australias lovgivning om videostreaming (ZDNet)

Bygge et følgende

Mens Bayly klassifiserte aktivitetene fra teamet hans rundt Bourke Street-hendelsen som vellykkede, ble det muliggjort gjennom handlingene til de sosiale medier som ledet frem til angrepet.

Deler av en anekdote, detaljerte Bayly hvordan måneder før hendelsen hadde politiet gitt en befaling for en mann som het Daniel.

"Han kommenterte faktisk til oss og sa: 'Kan du bruke et bedre bilde, skjønt? Dette er et fryktelig krusskudd', " husket han.

"Jeg gikk tilbake og sa: 'Hei Daniel, vennligst besøk din nærmeste politistasjon, så ordner vi et bilde av deg.' Morsomt nok dukket Daniel opp ikke så lenge etter. '

(Bilde: Victoria Police)

Innlegget og Daniels svar gikk "vilt", sa Bayly.

"Det gikk viralt rundt om i verden - men du vet, dette er det engasjementet vi er ute etter. Hvorfor gjør vi dette? Fordi vi vil at folk skal være der i en krisetid, " fortsatte han.

(Skjermbilde: Asha McLean / TechRepublic)

Victoria Politiets mest suksessrike innlegg var under 30-årsjubileet for Back to the Future, med et innlegg som nådde 6, 5 millioner mennesker.

"En fantastisk statistikk - selvfølgelig før Facebook endret algoritmer - men likevel gjorde vi bare en hånlig arrestasjon av Marty McFly og sjefen min den gang sa: 'Hva er det du gjør?' og jeg sa at grunnen til at vi gjør dette, er at vi har dem der i et øyeblikk når noe sånt som Bourke Street oppstår, "sa Bayly.

Som Salesforce sosialspesialist Charlie Roe la til under Baylys presentasjon, er det viktig å lytte til samtalene som skjer i den sosiale mediesfæren.

"Hvis du ikke hører på det sosiale, vil du ikke plukke opp alle følelser, samtalene som skjer rundt merkevaren din. Du kommer ikke til å innse noen problemer, du kommer ikke til å være i stand til identifiser eventuelle problemer, "sa Roe.

Bayly la til at det er mye negativitet mottatt gjennom sosiale plattformer for sosiale medier, men sa likevel at det handler om å bruke kraften fra sosiale medier til fordel for Victoria Police.

Hvor nå?

Fra et omnikanalsynspunkt har Victoria Police nettopp lansert en annen engasjementsplattform gjennom Facebook Messenger. Den når nå innbyggerne gjennom Facebook, Messenger, YouTube, Twitter og Instagram.

"En kunstig intelligent drevet bot der vi kan skyve ut ting nå fordi vi vet at Facebook bare kommer til å komme til omtrent 1% av folkene i nyhetsfeeden, " sa Bayly om Messenger-tilskuddet. "Så du må se på en omnikanal-tilnærming.

"Kommentaren den første måneden økte med 645% som et resultat av lanseringen av Messenger 11. februar. Så når jeg snakker om intens ressursbruk av sosiale medier - er det et helvete av en jobb."

TechRepublic Australia Wrapper Newsletter

Forsikre deg om at du holder deg oppdatert på alle viktige utviklinger fra Australia. Leveres torsdager

Registrer deg i dag

Se også

  • Bekjempe phishing-angrep på sosiale medier: 10 tips (gratis PDF) (TechRepublic)
  • Topp 5 desentraliserte sosiale nettverk (TechRepublic)
  • Funksjonssammenligning: Verktøy for sosiale medier (Tech Pro Research)
  • Persepsjon og sosiale medier (ZDNet)
  • Facebook utvider faktasjekkingstiltak til 14 land (CNET)
  • Hvordan sosiale medier skapte en toveis samtale med motebransjen (TechRepublic)
  • Her er de virkelige kostnadene for sosiale medier (TechRepublic)

© Copyright 2020 | mobilegn.com