Drap på IT-billetten: Lexmarks proaktive, AI-drevne tilnærming reduserte IT-arbeidernes stress og IT-hendelser med 90 prosent

Drepe IT-billetten: Lexmarks proaktive, AI-drevne tilnærming reduserte stress for IT-arbeidere og IT-hendelser med 90 prosent Arbeidet med Wipro brukte Lexmark AI og maskinlæring for å utvikle en proaktiv, KPI-drevet IT-modell som kuttet hendelser med 90 prosent.

Mer om kunstig intelligens

  • Google DeepMind-grunnlegger Demis Hassabis: Tre sannheter om AI
  • De 10 mest etterspurte AI-jobbene i verden
  • De 3 mest oversett begrensningene av AI i virksomheten
  • Hvordan bli maskinlæringsingeniør: Et jukseark

Når det gjelder IT, er få ting mer allestedsnærværende enn supportbilletten. Det oppstår et problem, noen eller et system avfyrer en supportbillett, og en IT-proff går inn for å løse problemet. Denne reaktive modellen er utrolig ineffektiv, frustrerer ofte sluttbrukere og øker unødvendig spenning hos IT-arbeidere.

Kentucky-baserte Lexmark, en produsent av laserskrivere og bildeprodukter, visste at det måtte være en bedre måte. I 2018 så selskapet til et nytt system for å avslutte den utmattende prosessen med å reagere på IT-billetter.

"Vi trengte å transformere tjenestevirksomheten vår slik at vi kunne levere konsekvent for våre interne kunder, samtidig som vi sørget for at utskriftstjenestene våre for sluttbrukerne var perfekte, " sa Lex CIO Brad Clay. "Vi ønsket å overvåke forretningsprosessen vår på en unik måte slik at vi kunne forutsi hendelser før de forårsaker en forstyrrelse."

Kunstig intelligens: En bedriftsleders guide (gratis PDF) (TechRepublic)

Clay ba Wipro, et IT-serviceselskap som Lexmark jobber med, om hjelp. Ved bruk av kunstig intelligens (AI) ble områdene som måtte overvåkes identifisert.

"Med maskinlæring er det enkelt å gi en strømming av alle forretningsprosessdata. Det gir oss en tilfeldig 30-40 viktige ytelsesindikatorer å se på, " sier Murthy Malapaka, leder for transformasjonsservice for Wipro. "I stedet for å sitte rundt et rom med en gjeng mennesker og spørre hva de synes, viste vi dem faktisk deres KPI-er."

Bevæpnet med ny informasjon, Wipro var i stand til å ta plattformen Lexmark allerede opererte for å skape en bedre måte å identifisere potensielle problemer. I løpet av 90 dager designet og installerte Wipro et nytt system.

"Det fine med det er at det ikke trengs noen trening, så de mest enkle løsningene er de som er intuitivt åpenbare for hvem som bruker dem, " sa Clay. "Når applikasjonen oppdager en anomali, setter den en prikk på trenden, og du klikker på den, og den tar deg rett til den påvirkede tjenesten."

Lexmark har hatt en reduksjon på 90% i antall hendelser som førte til støttebilletter. Clay sier at det strategiske kommandosenteret nå er et roligere, mer intuitivt miljø med færre ansatte.

"Vi har nå et kjøretøy som vi kan overvåke og forstå nøyaktig hvor problemet er når vi har et problem, " sa Clay. "Dette har gjort det mulig for vår IT-organisasjon å forgrene seg og drive mange andre transformasjonsmuligheter fordi vi har etablert den troverdigheten som kommer fra å gjøre ting veldig bra og levere en service i verdensklasse på en veldig enkel og ny måte."

Executive Briefing Nyhetsbrev

Oppdag hemmelighetene for suksess med IT-ledelse med disse tipsene om prosjektledelse, budsjetter og håndtering av daglige utfordringer. Leveres tirsdager og torsdager

Registrer deg i dag

Se også

  • Maskinlæring: Et jukseark (TechRepublic)
  • Hva er AI? Alt du trenger å vite om kunstig intelligens (ZDNet)
  • Kunstig intelligens: Mer må-lese dekning (TechRepublic på Flipboard)
  • Sjekkliste for leverandørforholdsledelse (Tech Pro Research)
  • CXO: Mer målesningsdekning (TechRepublic på Flipboard)

© Copyright 2020 | mobilegn.com