Salesforces IdeaExchange får en kundesentrisk modernisering

Salesforces IdeaExchange får en kundesentrisk ombygging. Salesforces Jenny Sacks anbefaler at selskaper omfavner kundenes negative tilbakemeldinger og frustrasjoner. Under den siste oppdateringen av Salesforce's IdeaExchange var samfunnets innspill kritiske.

På Dreamforce 2019 i San Francisco snakket TechRepublics Bill Detwiler med Jenny Sacks, seniordirektør for kunde- og markedsinnsikt hos Salesforce, om selskapets IdeaExchange. Følgende er et redigert utskrift av intervjuet.

Mer om innovasjon

  • IBM kunngjør gjennomslag av batteriteknologi
  • Augmented reality for business: Cheat sheet
  • Bilder: Verdens 25 raskeste superdatamaskiner
  • Inside the Raspberry Pi: Historien om $ 35-datamaskinen som forandret verden

Bill Detwiler: Når det gjelder design av produkter, er det alltid viktig for selskaper å sette kunden i sentrum av prosessen. Jeg er spent på å være her og snakke med Salesforces Jenny Sacks. Fortell litt om din rolle i utviklingen av IdeaExchange - hva IdeaExchange er - og så skal vi snakke om hva du gjør med IdeaExchange i fremtiden.

Jenny Sacks: Customer Market Insights er egentlig bare en fancy måte å si stemme fra kunden om. Hele jobben min er å lytte til kundene våre, til markedet, for å sikre at vi bringer all den informasjonen inn i hvordan vi tar beslutninger. Målet er å gi en kunde plass ved bordet i alle beslutninger, store og små.

Ansettingssett: Salesforce Developer (TechRepublic Premium)

En av de store måtene vi lytter til er Salesforce ID Exchange, som ble lansert for 12 år siden. Visjonen for det var ganske enkel. Vi ønsket en måte for kundene våre å fortelle oss hva de ønsket å se i produktet. Alle med Salesforce-pålogging kan komme til nettstedet og kunne si 'Her er hva jeg vil se', og samfunnet ville samle inn stemmer. Over tid fikk vi en følelse av hva som var viktigst for samfunnet vårt ved å se hvordan stemmegivningen endret seg, hvordan ideene ble logget.

Men - det er alltid et men i disse historiene - vi så en enorm mengde vekst. Salesforce var mindre for 12 år siden - vi er nå store, heldigvis - og vi hadde nå 65 000 loggførte ideer. Vi har hundrevis av produktledere; hundretusenvis av kunder er lagt til vårt økosystem. Gjennom årene har vi virkelig kjempet for å skalere den erfaringen. Det siste året har virkelig vært, hvordan gjensyner vi IdeaExchange for å la samfunnet vårt få mer av den dialogen om vårt veikart og hvor vi skal, og virkelig se hvordan de påvirker og former Salesforce.

Bill Detwiler: Det er noe som er litt kritikkverdig. Når ethvert selskap - ikke bare Salesforce - legger ut et slikt program der ute, folk som gir ideer - vet jeg ikke om de har realistiske forventninger til hvor lang tid det vil ta før disse ideene blir implementert. Hvordan klarer du det med IdeaExchange? Hvordan setter du de forventningene? Si: 'Vi har alle disse gode ideene, men det er bare så mange mennesker. Vi kan ikke komme til ting hele tiden. ' Hvordan klarer du de forventningene?

Jenny Sacks: Jeg tror ikke vi alltid har gjort en god jobb med å stille forventningene til å være ærlige, og det var virkelig tydelig i fjor da et av de eldste medlemmene i samfunnet - han heter Steve Moelis - logget inn en ide om IdeaExchange og sa egentlig: 'Jeg har noen ideer for hvordan du trenger å forbedre denne tingen. Og det føles litt som et svart hull. Jeg er ikke sikker på hvor tilbakemeldingene mine kommer. Jeg er ikke sikker på hva du gjør med det. Jeg vet ikke hva forventningene er til engasjement fra samfunnet og fra Salesforce om disse ideene. '

Den ideen tok opp mye damp, fikk vår administrerende direktør Marc Benioff oppmerksomhet, og han sa i utgangspunktet: "Hva gjør vi her?" Vi måtte ha en lang samtale med oss ​​selv om vil vi fortsette å investere her? Hvordan ser det ut, og hvordan gjenoppretter vi tilliten til samfunnet vårt? Vi måtte begynne med å si hard sannhet: den er ødelagt, og vi må ordne den. Vi vil reinvestere. Det er virkelig, veldig viktig for oss, men vi vet ikke nødvendigvis hvordan vi gjør det.

I stedet for å komme med våre egne forventninger og sette dem sammen med samfunnet, bestemte vi oss for å be dem om hjelp til å bestemme hvordan det skulle se ut fremover. Vi gikk ut på veien - vi gjorde 22 byer, fire kontinenter, ni land - for å snakke med samfunnet vårt. Vi gikk ut med noen ideer for IdeaExchange, ble veldig meta, og vi sa: 'Her er hva vi tenker på å gjøre. Hva tror du?' Det vi hørte fra samfunnet vårt, var: 'Vi vil at du skal bygge de tingene vi vil at du skal bygge.'

Vi begynte å se på IdeaExchange og hvordan den ble satt opp, og logging av ideer og avstemning forteller oss ikke hva som er viktigst for samfunnet. Vi trengte å bygge en mekanisme som ville gjøre det mulig for dem å sette deres produktlederhat på og gå gjennom avveiningene og prioritere hva som skulle bygges i utgivelsen. Vi bestemte oss for å bygge en opplevelse for dem å gjøre det.

Dataanalyse: En guide for bedriftsledere (gratis PDF)

Bill Detwiler: Hva var noen av de tilbakemeldingene du fikk spesifikt? Hva var de ideene som folk ønsket at du skulle innlemme i IdeaExchange? Som mekanismene som hjelper deg med å sette forventningene, slik at de kan gi deg tilbakemeldinger, kan de forstå hvor det går. Snakk meg gjennom den prosessen.

Jenny Sacks: Først måtte vi liksom komme oss over frustrasjonen. Vi måtte komme gjennom "Du sluttet å lytte", og det var virkelig verdifullt å høre. Jeg vil heller at en kunde er sint på meg enn å ikke snakke med meg i det hele tatt, så det var virkelig flott for dem å snakke med oss ​​i den dialogen. Når vi kom forbi det, innså vi at IdeaExchange ikke nærmet seg produktplanleggingsprosessen. Ideer kommer inn, og folk logger kommentarer og legger til tilbakemelding, og tilbakemeldingshaugen vokser. Vi planlegger kun utgivelsesplanlegging tre ganger i året, og når vi tar beslutninger om utgivelse, er det låst. Vi flyttet til den neste; som blir låst, og så videre. Vi tok ikke med oss ​​kundene på den reisen.

De sa på en måte: 'Vi vet at du gjør denne tingen, men vi er egentlig ikke en del av det.' Vi trengte å koble prikkene mer direkte der. Nå, det vi gjør er at vi åpner et to-ukers vindu hver utgivelsessyklus, akkurat som våre produktledere gjør. Vi sier til samfunnet, her er de 10 til 15 ideene fra IdeaExchange; har du et budsjett som representerer ressursene våre ingeniører har, og du får fordelt budsjettet til det du er mest spent på. Uansett hva som vinner den syklusen - vi kaller det prioriteringssyklusen - vi vil bygge inn produktet vårt.

Vi ga dem den direkte linjen fra tilbakemeldingene dine til det vi leverer. Vi har pilotert den for de fire siste utgivelsene. Vi gjorde det bare manuelt før vi fikk produktet til å støtte det, og det har vært flott; det er god trening. Vi testet det; vi fant ut hva som fungerte og ikke fungerte og klarte å finjustere det. Produktet vi lanserer - den nye IdeaExchange vi lanserer i morgen - gjenspeiler alle tilbakemeldingene. Det er liksom ikke en skvett overraskelsesutgivelse. Det er en, "her er det vi bygde sammen, klar til at du nå kan ta ut og fortsette å gi oss tilbakemeldinger."

Bill Detwiler: Var det en vanskelig prosess internt? Du snakker om noen ganger er det vanskelig å ta den negative tilbakemeldingen og gjøre noe konstruktivt med det. Snakk litt om det, slik at folk som gjør det i egne selskaper kanskje kan lære av det Salesforce gikk gjennom i løpet av denne prosessen.

Jenny Sacks: Et stort råd jeg vil gi er ikke være redd for de dårlige tilbakemeldingene. Som sagt, jeg vil helst at kunden skal kjefte og være sint - fordi de i det minste er engasjert i dialogen - enn å ikke få dem til å snakke med oss ​​i det hele tatt. Hvis de snakker med noen andre om problemene sine, er det ingen mulighet for oss å fikse det. Det vi gjorde var å prøve å kanalisere energien deres, frustrasjonen deres, til å hjelpe oss med å lage løsningen.

Internt var det et tøft par måneder der vi følte oss, først la vi kundene ned, og det er en kjempegøy følelse. Vi har en lang vei å gå, men til syvende og sist - for meg - har det vært mitt favorittår på Salesforce. Jeg har vært i selskapet i ni år, og det har vært fantastisk å gjøre skipet fra slags negativt til positivt og virkelig se samfunnet vårt være en del av det og føle at det er deres. Jeg vil si til alle som går gjennom en lignende situasjon: omfavne de negative tilbakemeldingene, omfavne frustrasjonen og jobbe gjennom den med kundene dine, for da har de en mer interessert i å være en del av løsningen og hjelpe deg med å feire de nye gevinstene.

Bill Detwiler: I løpet av pilotprogrammet, hvilken type tilbakemelding har du fått fra folk som bruker den nye IdeaExchange i motsetning til den gamle? Hva har vært deres reaksjon?

Jenny Sacks: Vi tok den ut på veien, og jeg tror vi først måtte utdanne folk om vår produktplanleggingsprosess. Vi innså at det ikke var et utdanningsgap.

Bill Detwiler: Og ble de overrasket?

Jenny Sacks: De ble overrasket. Jeg tror de trodde vi bare skulle ordne avstemmingen de er vant til, nettstedet de var vant til. Da vi kom ut og sa: 'Vi trenger faktisk noe nytt.' De gikk, 'Å, ok.' Når vi spilte den ut, og testet den med dem, tror jeg de virkelig begynte å se hvordan det gjorde det mer av en direkte forbindelse fra stemmen deres til Salesforce. Vi dedikerer egentlig en del av veikartet vårt til det de ønsker, egentlig - ingen unntak. Det var utrolig å se på dem. Vi så dem gå gjennom noen iterasjoner en stund. Vi hadde en pris ved siden av enhver idé, og derfor måtte du betale prisen.

Vi fant at kunder sa: 'Vel, jeg ville ikke legge igjen noen penger på bordet, så jeg ville kjøpe ting jeg ikke en gang bare ville bruke pengene mine.' Det vil føre oss nedover en vei med å bygge ting du ikke er så begeistret for, så vi måtte iterere modellen ut fra hvordan de jobbet med den. Vi spøkte med at vi ble eksperter på spillteori, og prøvde å finne ut hvordan vi kunne ligge et skritt foran kundene våre med tanke på måtene de kunne leke med modellen, eller få den til å fungere på en måte som ikke tillater det sanne fellesskapets stemme som skal komme gjennom. Hele målet er å heve stemmen som et fellesskap innenfor hvordan vi planlegger Salesforce-produkt.

Bill Detwiler: Snakk litt om kundesentrisk design - når det gjelder produkttjenester, brukergrensesnitt, uansett hva det er - hvor viktig det har vært for å utvikle IdeaExchange, hele prosessen med hvordan Salesforce bygger produkter bare generelt og hvordan folk gjør det samme i andre selskaper - enten det er innen teknologi eller om det er i forbrukerprodukter, eller hva det enn er - hvor viktig at kundesentrisk prosess er en del av designet?

Jenny Sacks: Det er utrolig å se ideer som kommer inn og deretter produktet som kommer ut av det. På mange måter tenker vi på samfunnet rundt en spesifikk idé som et minirådgivende styre fordi noen ganger logger vi en ide, og en produktsjef vil gå, 'Ok, du ber om en raskere hest. Hvordan gir jeg deg en bil? ' Det gir veldig god dialog, men kundene våre sitter ved det bordet for å si: 'Slik vil jeg bruke dette i praksis. Slik bruker jeg den i den virkelige verden til å betjene mine brukere. ' Det er virkelig uvurderlig for våre produktledere å føle at de har innspill av: 'Slik vil jeg ta denne tingen du har drømt om i et laboratorium og bruke det til brukerne mine.' Det gir mulighet for endringer og modifikasjoner.

Ofte vil vi introdusere IdeaExchange ideer i produktet som en beta, og vi vil si: 'Lek med det; slå det opp, 'så vil de komme tilbake og si:' Jeg liker dette. Jeg liker det. Dette fungerte ikke helt for meg. ' Vi har litt tid til å finjustere det før det blir generelt tilgjengelig over hele vårt produkt. Det har vært fantastisk å virkelig se dem spille den aktive rollen. Det er virkelig en del av vårt DNA. IdeaExchange er en av måtene vi lytter på. Hvert år i begynnelsen av vårt regnskapsår i januar tar jeg med seg Brett Taylor, vår sjef for produktansvarlig, og hele hans ledelse på veien for noe vi kaller produktkarttur, hvor vi egentlig tar den årlige planen hans for produkter til kundene våre og sier 'Prioriter det; rangere det; ta av noe; legg til noe som ikke er der. '

Vi har en serie visjonære råd gjennom året der vi bringer kundene våre - omtrent 20 av dem - inn i et rom, og vi sier: 'La oss forestille oss fremtiden sammen.' Vi viser ingen lysbilder; vi snakker ikke om Salesforce. Vi sier bare: "Hva er fremtiden for arbeidsstyrken? Hva er fremtiden for apputvikling? ' Det gjør at vi kan bygge fremtiden sammen. Vi prøver alltid å lytte på veldig store og små måter, men sørger for at kundene våre stempler hvert stykke på reisen, slik at når de kommer for dem, så går de: 'Ja, jeg ser meg selv i dette produktet. Det er bygget for meg. '

Tekniske nyheter du kan bruke nyhetsbrev

Vi leverer de nyeste teknologiske nyhetshistoriene om selskapene, menneskene og produktene som revolusjonerer planeten. Leveres daglig

Registrer deg i dag

© Copyright 2020 | mobilegn.com