Hemmeligheten bak å vinne på kundeopplevelse: 3 takeaways

De største utfordringene med dataanalyse Salesforce konserndirektør Patrick Stokes snakker med TechRepublics Bill Detwiler på Dreamforce 2019 om datastrategi, datainnsamling, datasilo og datasikkerhet.

Mer om Big Data

  • Datahåndtering: Et jukseark
  • Hvordan integrere robotprosessautomatisering i big data-prosjekter
  • Programmereren Hadley Wickham utpeker mangfoldet av R-samfunnet
  • Hvordan velge riktige dataanalyseverktøy: 5 trinn

Hemmeligheten bak å vinne på kundeopplevelsen er data, fant en rapport fra Forrester og Deloitte. Mens data er avgjørende for å oppnå positive kundeopplevelser, står selskaper overfor utfordringer med å samle og håndtere disse dataene, ifølge rapporten.

Deloittes Hva er hemmeligheten bak å vinne på kundeopplevelse? rapport, utført av Forrester, undersøkte 425 beslutningstakere om kundedata i USA for å bestemme hvordan selskaper konkurrerer og vinner om å levere positive kundeopplevelser.

Jukseark: Hvordan bli databaseadministrator (gratis PDF) (TechRepublic)

I løpet av de neste 12 månedene inkluderer de viktigste prioriteringene hos organisasjoner forbedring av kundetilfredshet (85%), å vinne nye kunder (82%), øke lønnsomheten per produkt / tjeneste (81%) og forbedre datahåndtering og aktivering (80%), rapporten ble funnet.

For å hjelpe organisasjoner best mulig å ta kontroll over dataene sine, samlet rapporten følgende tre viktige takeaways, som avdekker utfordringene og fordelene ved datadrevet forretningsbeslutning.

Tre nøkler til å vinne kundeopplevelsen

1. Komplekse datastrukturer påvirker kundeopplevelsen

Med data som kommer fra så mange kilder og er plassert i en rekke interne verktøy, har selskaper problemer med å holde oversikt over all sin data.

I gjennomsnitt sa organisasjoner at de har 17 forskjellige teknologiprogrammer som utnytter kundedata og bruker i gjennomsnitt 28 forskjellige datakilder for å generere kundeinnsikt og engasjement, viser rapporten.

Årsaken til disse forskjellige datakildene inkluderer selskapets anskaffelser, organisasjonssilo, stiarbeid av eksisterende systemer, konkurrerende prioriteringer, økende kundeforventninger og mer. Alle disse faktorene bidrar til at bare 38% av selskapene sa at de vet hvor alle kundedataene deres er lagret, ifølge rapporten.

I rapporten utpekte rapporten 33% av respondentene som ledere, ytterligere 33% som overganger og 34% som etterslep. Disse funnene viser at flertallet av respondentene fremdeles er på vei til datahåndtering.

2. Innsamling og tilkobling av data er sentrale utfordringer

Datahåndtering er også vanskelig for organisasjoner fordi de har problemer med å samle inn og koble til data på riktig måte, viser rapporten.

I løpet av modenhetsnivået manglet selskaper sanntids rapportfunksjoner (45% ledere, 42% laggards) og den nødvendige teknologien for å utføre oppgaver relatert til kundedatastyring (39% ledere, 44% laggards), ifølge rapporten.

Rapporten fant også at spesielt ledere slet med å ha dårlig kvalitet, inkonsekvente eller utilgjengelige data (41%); mens laggards sa at de slet med datafragmentering som å integrere flere kilder til kundedata i sine egne plattformer (41%) og samle tøffe data fra flere systemer (41%).

Alle disse utfordringene med dataadministrasjon og fragmentering resulterte i mer tid brukt på å samle inn data, mangelfull analyse på grunn av ufullstendige data, utilgjengelige data og ineffektiv datahåndtering.

I tillegg siterte selskaper de tre første konsekvensene av utfordringer med dataadministrasjon, inkludert å nå feil kunde, lavere inntekter og økt sikkerhetsrisiko på grunn av flere leverandører uten tilgang til data eller analysefunksjoner, viser rapporten.

Datahåndteringsstrategier må omfavnes av hele organisasjonen, ikke bare avdelinger. Å bo i siloer vil ikke få organisasjoner ingensteds, ifølge rapporten.

3. Intern datahåndtering lover synlighet og kontroll

Rapporten fant at den beste måten å gjenvinne kontrollen med kundedata på var å bringe dataadministrasjonsmuligheter internt.

Mer enn halvparten av lederne (57%) sa at de har implementert og utvider kontrollen internt. Til og med laggards (35%) sa at de planlegger å bringe datakontroll i hus de neste 12 månedene hvis de ikke allerede har gjort det, fant rapporten.

Når vi ser fremover mot de neste to årene, vil mer data flytte internt når full outsourcet ledelse synker med 48%. Og data som administreres internt med en blanding av kommersielle og hjemmelagde verktøy vil øke med 40%. Begge disse prediksjonene viser innsats fra selskapenes side for å få mer synlighet og kontroll over data, ifølge rapporten.

Bedrifter sa de tror at større synlighet og kontroll vil gi høyere kvalitet, konsistente og tilgjengelige kundedata (57%), forbedret kundeopplevelse (53%) og økt selskapets omsetning (48%).

Ytterligere fordeler med internt dataeierskap inkluderte mer effektiv markedsføring, tilgang til konsistente data på tvers av bedriften, økt kunnskap om hvor data bor og den realiserte verdien av data, fant rapporten.

Neste skritt

For å veilede organisasjoner mot bedre dataadministrasjonspraksis identifiserte rapporten følgende fire neste trinn:

1. Gjennomføre en datarevisjon og lag en datastrategi

Før de tar betydelige beslutninger, bør selskaper forstå innspill og utdata for sine nåværende datahåndteringsstrategier. Begynn med å identifisere brukssaker der data blir generert eller samlet, og kartlegg hvor dataene er lagret. Ved å se hvor alle dataene dine går, kan organisasjoner bedre se hvor de kan konsolidere og organisere, fant rapporten.

2. Forbered deg på å investere i datahåndtering

Det kan være kostbart å flytte fra en ekstern tjeneste eller lisensiere kommersiell programvare for å ta med data og bemanning internt. Organisasjoner må vurdere oppstartskostnadene til den tekniske infrastrukturen som er nødvendig for å bringe datahåndtering internt. Selskapet må også forberede seg på vedlikeholdskostnader for programmet underveis, ifølge rapporten.

3. Bind dataverdien tilbake til kunden

Før de dykker først inn i egen datastyring, bør selskaper utvikle en ROI-analyse for hvert trinn i utbyggingen av datahåndteringsprogrammet, for å sikre at kunden og virksomheten til slutt vil ha fordel. Programmet skal koble til KPI-er, inkludert kundetilfredshet og inntekter for å rettferdiggjøre pågående investeringer, viser rapporten.

4. Kom i gang i dag

Å imøtekomme kundens forventninger er avgjørende for organisasjoner, så bedriftsledere bør begynne å planlegge og fullføre de neste trinnene ovenfor før og senere. Begynn å oppsøke partnere som kan hjelpe organisasjonen best å utføre produktive strategier for databehandling, viser rapporten.

For mer, sjekk ut hvordan selskaper investerer i digital transformasjon for å forbedre kundeopplevelsen på TechRepublic.

Data, Analytics og AI Nyhetsbrev

Få eksperttips for å mestre grunnleggende grunnleggende analyser av data, og følg med på den siste utviklingen innen kunstig intelligens. Leveres mandager

Registrer deg i dag

Se også

  • Hvordan bli en dataforsker: Et jukseark (TechRepublic)
  • 60 måter å få mest mulig ut av big data-initiativene dine (gratis PDF) (TechRepublic)
  • Funksjonssammenligning: Dataanalyseprogramvare og tjenester (TechRepublic Premium)
  • Volum, hastighet og variasjon: Forstå de tre V-ene for store data (ZDNet)
  • Beste skytjenester for små bedrifter (CNET)
  • Big data: Mer må-lese dekning (TechRepublic på Flipboard)
Getty Images / iStockphoto

© Copyright 2020 | mobilegn.com