Servicenivåavtaler (SLA): De viktigste komponentene prosjektledere bør vite

Bilde: iStock / DragonImages

En servicenivåavtale (SLA) er en kontrakt mellom en tjenesteleverandør og dens klient. Den beskriver kundens forpliktelser, standardene for betingelsene eller tjenestene til leverandører og deres kunder, og reduserer potensialet for uenigheter og problemer som kan ha negativ innvirkning på prosjekter og forhold.

SLAer ble opprinnelig et viktig dokument med leverandører av IT-tjenester. Bruken av SLA-er utvidet med fremveksten av IT-outsourcing på slutten av 1980-tallet og brukes nå bredt på mange andre felt, inkludert prosjektledelse. SLAer brukes som en måte å styre forholdet mellom tjenesteleverandører, så vel som interne og eksterne kunder.

Retningslinjer for servicenivåavtale (TechRepublic Premium)

Hvordan bruke SLAer i prosjektledelse

Leverandørtjenester er ofte et minefelt for misforståelser og skuffelser, noe som gjør SLA-er av særlig betydning i prosjektledelse. Disse viktige avtalene definerer leverandørens ytelsesegenskaper og etablerer måter å adressere tjenestebaserte problemer.

Avhengig av arten og varigheten av tjenesten som vurderes, bør en prosjektleder be en SLA om å redusere risikoen for utilsiktede konsekvenser - spesielt etter at et prosjekt er avsluttet.

Nøkkelkomponenter i SLA-er

På grunn av potensielle misforståelser og konflikter, bør SLAs i det minste inneholde en målserklæring, en liste over tjenestene som skal leveres, beskrive tjenesteleverandørens og klientens plikter og alle midler for konfliktløsning. Avhengig av type tjeneste, kan andre elementer omfatte følgende.

  • Tilgjengelighet og oppetid: Tidsperioden og frekvensen som tjenestene leveres for må være tilgjengelig for kunden. Oppetidsprocent måles og rapporteres vanligvis på månedlig basis.
  • Ytelsesstandarder: Dette er spesifikke mål som bestemmes av klienten. Faktisk ytelse på leverandørens servicenivå måles mot disse målene for å sikre at ytelsesstandardene er oppfylt.
  • Responstid: Minimum og maksimal tid som en leverandør tildeles for å svare på en forespørsel eller kommunikasjon av noe slag.
  • Oppløsningstid: Minimum og maksimal tid som en leverandør gis for å løse en bestemt oppgave eller et problem.

Leverandøren eller tjenesteleverandøren skal være bundet til å oppfylle servicenivået som beskrevet i SLA. Alle komponentene i en SLA er av stor betydning for en prosjektleder, ettersom han eller hun er ansvarlig for å forholde seg til leverandører for å fullføre et prosjekt.

Hvorfor måling av ytelse er viktig

Leverandørens ytelse må analyseres i henhold til et sett oppnåelige, forhåndsbestemte og samtykket til beregninger. Responstid og oppløsningstid er blant de viktigste beregningene som er inkludert i en SLA, siden de forholder seg til hvordan tjenesteleverandøren takler avbrudd i tjenesten.

Inkludert straff eller andre rettsmidler i en SLA

En SLA bør inneholde en plan for å adressere eventuelle straffer, kompensasjoner eller andre rettsmidler relatert til manglende ytelse eller underprestasjon fra en tjenesteleverandør. Noen rettsmidler kan omfatte:

  • Tjenestekreditter : Tjenestekreditter er ett alternativ i tilfelle underprestasjoner eller mislighold av kontrakt. I denne situasjonen forventes det at leverandøren vil utstede kreditter til kunden på grunnlag av SLA-spesifikke beregninger. Leverandører kan gi kreditter som er direkte proporsjonale med tiden det overskredet i forhold til kontraktens betingelser.
  • Unntak : Tjenesteavtalen kan også inneholde en eksklusjonsliste som skisserer eventuelle uforutsette hendelser som en leverandør ikke skal holdes ansvarlig for.

Executive Briefing Nyhetsbrev

Oppdag hemmelighetene for suksess med IT-ledelse med disse tipsene om prosjektledelse, budsjetter og håndtering av daglige utfordringer. Leveres tirsdager og torsdager

Registrer deg i dag

© Copyright 2021 | mobilegn.com