Forsøk på å imøtekomme altfor fører til misnøye hos kundene

Da jeg begynte å jobbe på en tidligere jobb, var mange kunder og klienter veldig stemme misfornøyd med firmaet vårt. Jeg brukte den bedre delen av det første halvannet året mitt på å prøve å finne ut nøyaktig hva kjerneproblemene var og hvordan jeg skulle takle dem. I løpet av den tiden kom jeg til en interessant konklusjon - å imøtekomme kundeforespørsler ofte gjør situasjoner verre.

Merkelig nok fikk en nylig sidediskusjon med en kollega meg til å innse at jeg sannsynligvis burde skrive om denne opplevelsen. Vi sammenliknet Droid med iPhone. Medarbeideren min ønsket å flytte til iPhone. Han listet opp en dagligvareliste med klager med Droid, noe som resulterte i en klønete og utilfredsstillende brukeropplevelse.

"Ja, " motarbeidet jeg, "men forskjellen er at mange av de tingene som forårsaker den utilfredsstillende ytelsen du klager over ganske enkelt ikke er tilgjengelige på iPhone ."

Hvorfor? Apple nekter å rulle ting ut på produktene sine som er halvstekte eller upålitelige. Hvis de ikke kan gjøre det og gjøre det bra, vil de ikke gjøre det i det hele tatt. Det betyr at iPhonen ofte sammenlignes med konkurrentenes produkter og synes å henge etter noen ganske vanlige og forventede funksjoner som andre plattformer leverer. Ja, Apple har gjort betydelige fremskritt, men det er fortsatt noen ganske alvorlige hull.

Medarbeideren min svarte: "Jeg vil heller gi opp disse funksjonene enn å bli frustrert av den klumpete opplevelsen som å ha disse funksjonene forårsaker på Droid."

Det var da lyset gikk i hodet mitt. Apples filosofi ligner min egen. I forsøket på å imøtekomme alle kunders forespørsler, var utformingen av våre IT-systemer og IT-policyer blitt uhåndterlig, noe som resulterte i en høyere misnøye.

Spesielt var det et høyt volum av kundeklager på ikke å bli ringt tilbake. Til å begynne med ble IT-staben oppfordret til å gi sitt direkte nummer til kundene for å omgå telefonkøer og koble seg direkte til personen som jobbet med problemstillingen.

Da selskapet bare hadde 50 ansatte, ga det sannsynligvis mye mening. Imidlertid hadde selskapet vokst raskt da jeg ankom, og modellen "direkte kundeinteraksjon" viste belastning. Kunder vil ringe direkte til en IT-medarbeider, som kanskje er borte fra skrivebordet hele dagen eller ute av kontoret hele uken på ferie (selvfølgelig glemme å oppdatere talemeldingen).

Skylden kom alltid tilbake til IT-arbeideren som ikke klarte å returnere samtalen. Det var ofte en "han sa / hun sa" -utveksling, der kunden ville hevde at de ringte og la igjen en telefonsvarer, og IT-staben vil hevde at de aldri mottok en melding. En situasjon som denne er tilnærmet uløselig - og streng, tunghendt håndhevelse førte bare til misfornøyde, frikoblet og stresset ansatte.

En av favorittmantraene mine er "Angrip problemet, ikke menneskene." Jeg hater å si det, men da jeg først begynte å jobbe der, virket mentaliteten på kontoret langt mer som en "runde opp mistenkte og tilordne skyld" tilnærming til korrigerende tiltak.

Problemet, slik jeg så det, var ikke at ansatte ikke ringte kundene tilbake, det var at det ikke var en konsekvent, dokumentert og håndhevet policy for å engasjere ansatte for assistanse med tekniske problemer. Vi hadde rammene på plass, vi håndhevet bare ikke det - og vi håndhevet ikke det fordi vi prøvde å få kunden til å føle seg viktig, spesiell og raskt reagerte på. Ironisk nok, ved å prøve å gi kundene et større nivå av tilfredshet, var min påstand at vi faktisk gjorde dem mer opprørte.

Jeg insisterte på en policy der alle samtaler kom inn gjennom hjelpeapparatet vårt, som var bemannet fra 07:30 til 17:00 av folk som hadde et hovedmål - å svare på telefonene i køen. Det skal aldri være en nedringt samtale, det skal aldri være en uhyrlig lang holdetid, og det skal alltid være noen som sitter ved skrivebordet sitt, logget på køen og venter på å svare på innkommende samtaler. Hvis en helpdeskagent tok en samtale og fikk beskjed om "Dette er veldig viktig. Jeg må snakke med en bestemt ansatt umiddelbart", kunne personen komme opp og sørge for at det skjedde.

Opprinnelig ble jeg møtt med motstand. Den største bekymringen var at kundene våre hadde blitt vant til "et høyt individuelt kundeservicenivå", og ville seie på den mer upersonlige tilnærmingen jeg foreslo. På overflaten var det helt logisk, og mange kunder klaget rettferdig da den nye politikken ble satt i verk. Tross alt er det motintuitivt at det å få kunder til å gjennomgå mer byråkratiske prosesser og retningslinjer for å nå en fest de trenger å snakke med, vil øke kundetilfredsheten - men på et bestemt tidspunkt var det sannheten.

Vi innførte denne policyen, og klager om ikke å motta oppfølgingssamtaler nærmest forsvant, nesten over natten. I sjeldne tilfeller da det skjedde, oftere enn ikke, har den personen omgått policyen og direkte ringt en ansatt i stedet for å gå gjennom help desk-køen. Jeg hater å være uærlig, men politikken var veldig vellykket. Uten tvil var personalet i help desk ikke overlykkelig over den svake bulingen i samtalevolumet som de måtte håndtere direkte, men fordelen med forbedret kundetilfredshet kunne ikke overvurderes.

Hensikten med å levere alle ønsker og forespørsler fra kundene dine er god, men som ethvert forhold, må du vite når og hvor du skal sette grenser og forventninger. Hvis du ikke gjør det, vil du og den andre parten i forholdet begge til slutt være misfornøyd med resultatene.

Det er tydelig at det er noen tilfeldige problemer med denne tilnærmingen, og på samme måte er det ikke en sølvkule for å håndtere alle kundetilfredshetsproblemer du kan støte på. I dette tilfellet reduserte konsistens i politikk og prosess tapte forbindelser, misforståelser og potensielt til og med grunnløse beskyldninger om omsorgssvikt.

Apple har utnyttet forståelsen av denne filosofien til en av de mest vellykkede smarttelefonplattformene noensinne, og lærdommen fra å observere dette kan brukes i utallige situasjoner i ditt profesjonelle liv.

Det er økende misnøye blant Android-markedet, og en stor del av dette er resultatet av Android's forsøk på å imøtekomme kundeforespørsler eller produsenter av håndsett som prøver å endre Android for å imøtekomme kundens ønsker. På den annen side er Steve Jobs kjent for sin kurt, en-linje svar på kundeklager, som ofte koker ned til en ting, "Jeg hører dine klager, men jeg ombestemmer meg ikke. Svaret er nei."

Hvis kunder vil ha porno på sine mobile enheter, sa Steve Jobs kjent at de burde gå til Android-plattformen. Ærlig talt, mange forbrukere tar Steve råd og går til andre leverandører - og så klager de på problemene som er relatert til funksjonen som kjørte dem til den leverandøren i utgangspunktet.

Resultatet er at Apple-kunder er blant de mest innholdsrike, lojale og fornøyde brukerne i enhver bransje. De har blitt fortalt hva de kjøper inn, de er klar over begrensningene og parametrene, og de vet om fordelene med å akseptere de faste retningslinjene.

Android-brukere er derimot ikke like innhold, lojale eller fornøyde. Fra mitt perspektiv vil jeg heller ha innholdskunder som tydelig forstår retningslinjene og prosedyrene som vil gi dem den beste tjenesten.

Hva tror du? Er dette bare en unnskyldning for å levere substandard service og skifte ansvar, eller er dette en solid plan for å levere en bedre kundeservicerfaring til kundene dine? La meg høre dine meninger i kommentarfeltet.

© Copyright 2020 | mobilegn.com