Hvorfor samtale AI vil bli en c-suite prioritet i 2020

Hvordan bruke AI chatbots for å få kontakt med kunder Mode.ai grunnlegger og administrerende direktør Eitan Sharon forklarer hvordan AI chatbots bruker naturlig språkbehandling for å forbedre kundeopplevelsen.

Samtale kunstig intelligens (AI) er på vei oppover, og både Gartner og Accenture mener integreringen av samtale AI vil fremstå som en topp prioritet for c-suiten innen 2020.

Conversational AI er en stemmeassistent som kan delta i menneskelignende dialog, fange kontekst og gi intelligente svar. Eksempler inkluderer Apple Siri, Amazon Alexa og Google Virtual Assistant. Utviklingen i AI de siste årene, inkludert maskinlæring, naturlig språkbehandling og bilde- og talegjenkjenning, har fremmet bruken, ifølge Kenneth Research.

Tekniske forutsigelser for 2020: Mer målesningsdekning (TechRepublic på Flipboard)

En fersk rapport fra Gartner viser at innen 2022 vil 70% av arbeidere med hvit krage samhandle med samtaleplattformer på daglig basis.

"Det har vært mer enn 160% økning i klientinteressen rundt implementering av chatbots og tilhørende teknologier i 2018 fra tidligere år, " sa Van Baker, visepresident i Gartner, i en uttalelse. "Denne økningen er drevet av kundeservice, kunnskapsstyring og brukerstøtte."

Dette betyr at forbrukerne forventer at samhandling med merkevarer skal være på deres vilkår og full av personlige opplevelser, la Laetitia Cailleteau, global administrerende direktør for Conversational AI hos Accenture, til.

Allerede har Accenture sett en etterspørsel fra høye nivå utøvende kunder som er interessert i å innlemme samtale AI-teknologier i forretningsmodellene, sa Cailleteau, som også er grunnlegger av Accentures London Liquid Studios.

"Så langt har vi hatt ganske mange suksesser i telekomindustrien, og store telco-leverandører har brukt samtale AI på skala, " fortsatte Cailleteau. For eksempel klarer Accenture, for en kunde, tilsvarer Fem telefonsentre med roboter. Energi- og banknæringen bruker også denne teknologien.

Å gi uttrykk for en menneskelig opplevelse

En av Accentures "gylne regler", som er avgjørende for vellykket implementering av samtale AI, bygger en god designopplevelse for dialog. Akkurat nå er apper og nettsteder flate og fremmer ikke samtale som standard fordi de ikke er ment; de handler mer om å vise informasjon, forklarte Cailleteau.

Det må skje et paradigmeskifte i samtaleutforming, og selskaper "trenger folk som er mer fokusert på ordene de bruker; sprøheten i språket som vanligvis brukes i filmindustrien, " sa Cailleteau.

Dette er spesielt viktig i stemmen AI-opplevelsen, fortsatte hun, fordi "hvis du ikke bruker den rette mengden tid på å utforme det nivået av erfaring, vil folk slippe av. Da må du eskalere til et menneske, og det er beseirende formålet med en chatbot.

For eksempel har call-sentre blitt outsourcet, og manus ble skrevet for mange år siden og er veldig innadrettet, snarere enn menneskelig fokusert, observerte hun. "Når vi faktisk flytter disse skriptene til et menneskelig fokus ... vi har en tendens til å ha mye mer opptak. Folk synes det er mer naturlig å snakke med en bot, " sa Cailleteau.

En annen forskyvning i bruken av samtaleoboter er at de nå kan brukes på mange forskjellige kanaler, inkludert nettsteder og tekstmeldinger, og hvis folk har en dårlig opplevelse pleier de ikke å gå tilbake, sa hun.

Gartner er enig i at etterspørselen etter stemmeaktiverte chatbots øker "ettersom de gir en naturlig måte å samhandle med samtaleteknologier", heter det i rapporten. "Vær forberedt på å imøtekomme dette kravet ved å spesifisere stemmestøtte i løsningene dine."

Administrere AI og ML i bedriften 2019: Tekniske ledere forventer større problemer enn tidligere IT-prosjekter (TechRepublic Premium)

En ny populasjon av brukere

I 2020 kan du forvente at samtale AI flytter utover call-sentre og inn i andre kanaler, og utenfor tradisjonelle forretningsinnstillinger, sa Cailleteau.

"I løpet av de siste årene på Accenture har vi ledet piloter med den eldre befolkningen for å se hvordan de jobber med samtale AI-verktøy og har sett at stemme AI er et veldig kraftig medium for å få kontakt med eldre, '' sa hun.

Dette fordi de eldre har lykkes med å bruke enheter som Apples Siri, Amazons Alexa og Google Assistant, og med en aldrende befolkning globalt kan dette åpne for et nytt markedssegment for mange merker, forklarte Cailleteau.

Hva du skal tenke på

Det er mer enn 2000 leverandører av chatbot-bedrifter, ifølge Gartner, og organisasjoner bør implementere styringspolitikk og anvende beste praksis i sin samtaleplattformstrategi.
Bedrifter bør også sjekke leverandører nøye og sørge for at de kan levere et tilbud i bedriftsnivå, anbefaler Gartner.

I tillegg fortsatte Garnter, forsøk bare å opprette chatbots internt hvis du har riktige data science og maskinlæringsmidler. Se ellers til tredjepartsleverandører som spesialiserer seg på forberedelse av data eller de som bygger og vert for chatbots.

Microsoft HoloLens 2: En innsideveiledning (TechRepublic nedlasting)

Snakk menneskelig, men ikke later som om du er en

Bedrifter vil begynne å prioritere og fremme åpenhet i AI-teknologiene neste år, mener Accenture. "Det blir stadig tydeligere at for å lykkes, må selskaper være gjennomsiktige når det gjelder virksomheten deres 'indre kjøkken' når det gjelder AI, '' sa Cailleteau.

Med andre ord: "Snakk menneskelig, men ikke later til å være en - det er en annen gylden regel for samtale AI." Merker må være på forhånd for at de bruker roboter "slik at mennesker vet hva de har å gjøre med."

Både Gartner og Accenture råder selskaper til å innlemme tone, følelser og personlighet i botteknologiene sine. "En chatbot er en representasjon av merkevaren din, og det er absolutt viktig å ha riktig stemmetone" og fokusere på å være menneskesentrert og adressere folk ved navn, sa Cailleteau.

Men hun advarer om at det kan være vanskelig for en bot å finne ut hvordan noen føler seg basert på et lite stykke informasjon. Dette er grunnen til at stemme AI blir viktig, fordi en bot kan få mye mer informasjon gjennom intonasjon enn i en tekst.

Cailleteau anbefalte også bedrifter "å være klar over kunnskapen din." Accenture jobbet med et stort luftfartsselskap for å lage en bot for å hjelpe folk med å navigere i komplekse situasjoner når de flyr - for eksempel en lege som frakter organer fra et land til et annet med mellomlanding og hvordan man kan finne ut forskjellige flyselskapers regler.

"Så når du begynner å stille et spørsmål om en bot, må du ha kuratert kunnskap, " for å svare på disse spørsmålene, sa Cailleteau, "og mange organisasjoner har ikke investert i kunnskapen deres, vedlikeholdet og kurasjonen. Det er noe som kan tur et prosjekt. "

Du trenger ikke å starte et chatbot-prosjekt med kuratert kunnskap, la hun til, men du må ha folk til å kuratere det under implementeringen.

Foruten trenden mot å bruke stemme i samtale AI, sa Cailleteau at selskaper må begynne å tilby asynkrone interaksjoner slik at en kunde ikke trenger å være logget inn på et nettsted for å vente på at en bot svarer på et spørsmål, men kommer tilbake når de vil og tar neste steg.

"For meg er det en viktig investering å gi nye midler til å samhandle med en kunde, " sa hun. "Samtale AI gir nye måter for kundene å samhandle med et merke på sine egne premisser. ''

Nyhetsbrev om innovasjon

Vær kjent med smarte byer, AI, Internet of Things, VR, AR, robotikk, droner, autonom kjøring og mer av de kuleste teknologiske nyvinningene. Leveres onsdager og fredager

Registrer deg i dag

© Copyright 2020 | mobilegn.com